电商（天猫）客服工作制度(暂行）第一则 总则为加强公司的法律规范化经营管理，使工作有所遵循,提高工作效率促进双赢特制定本制度。适用范围：本制度适用在电商部的所有客服在职人员，均依本制度参考办理.第二则 工作守则和工作法律规范一、客服工作守则包括：1、每位客服都要有高度的责任心,处处以公司的利益为重， 为公司和个人的进展努力工作。2、牢记“客户第一”的原则,主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意,维护好公司和网店品牌形象。3、具备不断学习地态度，通过培育和学习新知识使专业知识和个人素养与团队进展保持同步。4、讲究工作方法和工作效率.4、普通话标准、流利,能听懂本地方言。5、计算机操作熟练.打字速度达 60 字/分.6、客服在受理客户咨询、投诉时,必须严格执行法律规范的服务用语，态度和气、亲切，热情处理客户的咨询或投诉。7、客服在工作过程中,应严格根据“三要、三不、四个一样”的要求去做。即：二要：要“请”字当头，“您”字不离口。三不:不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。8、要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感。9、遵守劳动纪律,不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、不串岗。10、应严格保守公司的经营、财务、人事、技术、客户信息等机密。11、严禁一心多用、工作过程中兼顾其它非工作内容.12、必须服从上级要求,有令即行。如有正当意见或要求，应在事前陈述。二、工作法律规范上班时间：白班 8：30-16：30,晚班 16:00—凌晨 0:00,每周单休,上六休一，休息时间由主管轮流安排(活动期间例外,活动前后由主管安排调休,如有特别事宜请假需要提前一天和主管申请）,晚班客服下班时间原则上以 0 点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。 2.熟练使用 ERP 软件 3.上班时间不得做与工作无关的事情,不准看电视看电影和玩游戏,以及其它大量占用资源的娱乐行为,严禁私自下载与工作无关的安装软件，违者将予以警告。上班空闲时间可以适当娱乐比如听音乐、看新闻，但声音不能太大，以免沟通不便，如有同事正在电话沟通客户,请自觉将声音调小，不得大声喧哗及其它足以影响他人工作和影响工作环境的行为.4. 没顾客的时候,要加深了解专业知识，基本要求要做到看到店铺商品要知道其品名和产地...
