电商（天猫）客服工作制度（暂行）第一则 总则为加强公司的法律规范化经营管理,使工作有所遵循,提高工作效率促进双赢特制定本制度
适用范围：本制度适用在电商部的所有客服在职人员，均依本制度参考办理
第二则 工作守则和工作法律规范一、客服工作守则包括：1、每位客服都要有高度的责任心，处处以公司的利益为重, 为公司和个人的进展努力工作
2、牢记“客户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和网店品牌形象
3、具备不断学习地态度，通过培育和学习新知识使专业知识和个人素养与团队进展保持同步
4、讲究工作方法和工作效率
4、普通话标准、流利,能听懂本地方言
5、计算机操作熟练
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6、客服在受理客户咨询、投诉时,必须严格执行法律规范的服务用语,态度和气、亲切,热情处理客户的咨询或投诉
7、客服在工作过程中，应严格根据“三要、三不、四个一样”的要求去做
即：二要:要“请"字当头，“您”字不离口
三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话,不责备、埋怨客户
四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样
8、要善于协调,融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感
9、遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、不串岗
10、应严格保守公司的经营、财务、人事、技术、客户信息等机密
11、严禁一心多用、工作过程中兼顾其它非工作内容
12、必须服从上级要求，有令即行
如有正当意见或要求，应在事前陈述
二、工作法律规范上班时间：白班 8:30—16：30，晚班 16：00—凌晨 0：00,每周单休，上六休一,休息时间由主管轮流安排(活动期间例外，活动前后由主管安排调休，如有特别事宜请假需要提前一天和主管申请），晚班客服下班时间原则上以 0 点为准,如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长
白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接
