客服部年度工作计划

天天家园客服部 2024 年工作计划随着中和栆苑第二分公司的重组和不断壮大，2024 年对于物业客服来说将会是一个机会年，面对新的形势，物业客服工作将围绕以下几个方面来开展：一、收费管理工作1.物业服务费用的收缴工作仍为全年工作的重点,进驻小区半年以来各项服务工作都在进行,业主对新物业的进驻持欢迎和配合的态度,确保全年商业 92％、住宅 91%收费目标实现的基础上，每季每月的收费工作也将是我们的首要工作；2.车位费收取前核对业主及车位情况,对到期车位及时联系车管部门及各楼事务员，协助催缴。完善车位管理及对转租车位的登记工作.3.采纳收费评比方式刺激员工工作积极性，每月将收费情况进行公示，每季度进行评比实行“末位淘汰制”提高工作积极性。4.加强收费知识培训,使员工熟悉掌握基本财务知识.二、加强内部管理1.总结部存在的问题总结如下 （一）员工业务水平和服务素养偏低. 通过部门半年的工作和实践来看,客服员业务水平偏低，服务素养不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足,在服务中的职业素养不是很高. （二）物业收费增长水平不高。 从目前的收费水平来看，同比北京市 75％的平均水平还有一定差距，主要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不高、前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低，其中员工收费积极性和催费方式、方法为主要因素。 （三）部门管理制度、流程不够健全。 由于在近半年的工作中，部门主要精力放在了收费与现场问题整改的工作中,因而忽略了制度化建设.目前,员工管理、服务法律规范、操作流程等方面的制度不是很健全,导致使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到影响.（四)协调、处理问题不够及时、妥善在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥2.改进措施（一）加强员工能力与素养培训每周至少一次部门培训，对岗位职责及法律法律规范进行学习，每月进行学习成果评比,每季度进行考核。日常工作实践中发现问题及时纠正，务必将问题遏制在萌芽状态,尤其加强对新到岗员工的工作督导和检查,使员工明白并知晓工作重心，坚持工作原则。（二）加大问题处理力度根据业主来电来访时的报诉内容,及时转交各部门协调解决,并进行跟进将解决情况与业主进行反馈.保证每月天天家园投诉情况的汇总、分析，并对投诉积极跟进处理，保证将投诉消化在当...