客服部经理考核评分表(月度)姓名 部门 岗位 填表日期 年 月 日考核指标权重指标要求评分规则得分能力指标85％客户回访5％所有客户每三月回访一次完成所有回访安排 10 分完成 90％以上 5 分完成低于 90%为 0 分客户投诉处理30％客户投诉在 2 小时内响应，3 个工作日解决，解决率 100％完成所有要求 30 分任一项没有满足扣 10 分客户满意度20％客户满意度在 90 分以上客户满意度在 90 分以上 20 分85 分以上 10 分80 分以上 5 分低于 80 分 0 分客服培训5％培训课时 10 课时以上培训课时 10 课时以上 5 分6 课时以上 3 分低于 0 分客服流程体系的建立与完善20%建立 CRM 信息系统、培育客服管理制度、方法、流程完成率在 90％以上 20 分完成率在 85％以上 10 分完成率低于 80%为 0 分客户信息管理10%客户信息资料齐整,无错漏按要求完成 10 分错漏在 3％以内 5 分错漏超过 3％为 0 分销售额5%销售收入不低于去年同期销售收入超过同期 5 分低于同期 0 分流失数5％不产生孤儿客户流失不流失 5 分流失 0 分态度指标15％主动性25％1 级：等候指示2 级：询问有何工作可给分配3 级:提出建议，然后再作有关行动4 级：行动，但例外情况下征求意见5 级：单独行动，定时汇报结果1 级 5 分 2 级 10 分 3 级 15 分 4 级 20 分 5 级 25 分以客户为中心25％1 级:提供必要服务2 级：迅速而不可分辩解决客户需求3 级：找出客户深层次（真实）需求并提供相应产品服力4 级：成为客户信赖对象，并维护组织利益下影响客户决策5 级:维护客户利益,而促进长远组织利益1 级 5 分 2 级 10 分 3 级 15 分 4 级 20 分 5 级 25 分服务细致25％1 级：完成公司 KPI 服务流程2 级：主动性问询服务性问题3 级:无客户性投诉的流程执行4 级：适用性全面服务与实诚性服务5 级：能给客户带来意想不到的服务知识与感受1 级 5 分 2 级 10 分 3 级 15 分 4 级 20 分 5 级 25 分承担责任25%1 级：承认结果，而不是强调愿望2 级：承担责任，不推卸，不指责3 级：着手解决问题，减少业务流程4 级:举一反三,改进业务流程1 级 5 分 2 级 10 分 3 级 15 分 4 级 20 分 5 级 25 分5 级:做事有预见，有防误设计总分:（能力考核得分×85％）+(态度考核得分×15％）=被考核人签字： 考核人签字： 绩效得分60 分以下E 级-差级60—70 分D 级-及格70—80 分C 级—良好80—90 分B 级—胜任90—100 分A 级-优秀绩效工资系数00．50．811．2绩效工资收入00．5Q0．8QQ1．2Q备注:Q 为该岗位五级工资制中对应的绩效工资数额
