房产企业呼喊中心（暂名）坐席人员考核措施一、考核项目及所占比例坐席代表的考核项目分为工作数量、工作质量、平常工作三部分。同步坐席代表所在班组的指标也纳入到坐席代表的考核项目中。各部分考核项目及所占比例如下所示：指标层级工作数量工作质量平常工作总计考核项目比例考核项目比例考核项目比例班组指标 成功呼喊数量5%客户投诉量5%20%工时运用率5%话务抽查合格率5%个人指标成功呼喊数量10%客户投诉量8%出勤率5%80%工时运用率10%单位时长指标7%违反规章次数10%业务成功率10%话务抽查合格率8%客户挂机满意度7%培训考核指标5%总计40%45%15%100%上述比例仅供参照，中心可以根据实际状况调整班组和个人指标所占的比例，同步对应地调整各个分项的比例。二、详细考核内容及评分原则（一）班组指标（20%）成功呼喊数量：每月每个班组的总呼喊数量，扣除没有成功实现业务需求的呼喊数量（包括无效呼喊）。数据来源于话务系统的记录。根据不一样的班组（一般组、复合组、专家组）分别制订指标，分为 3 个档次的指标：一般组复合组专家组合格（60 分）成功呼喊数量达到 a1 条成功呼喊数量达到 a2 条成功呼喊数量达到 a3 条良好（80 分）成功呼喊数量达到 b1 条成功呼喊数量达到 b2 条成功呼喊数量达到 b3 条优秀（100 分）成功呼喊数量达到 c1 条成功呼喊数量达到 c2 条成功呼喊数量达到 c3 条工时运用率：班组所有坐席代表正常工作的时长占规定工作时长的比例。工作时间包括处理电话时间、事后整理时间、开会（班前班会后）、培训时间，但不包括休息时间。数据来源于话务系统的记录。分为 3 个档次的指标：合格（60 分），工时运用率不小于 a%良好（80 分），工时运用率不小于 b%优秀（100 分）.，工时运用率不小于 c%客户投诉量：每月班组因坐席代表的服务态度、业务办理错误而引起的客户投诉数量。数据来源于投诉工单汇总记录。分为 3 个档次的指标：合格（60 分），客户投诉量不不小于 a 件良好（80 分），客户投诉量不不小于 b 件优秀（100 分），客户投诉率不不小于 c 件话务抽查合格率：在为客户提供人工服务时合格话务的比例，计算公式为（质检的总数量—质检发现的出现错误的话务数量）/质检的总数量×100％。数据来源于质检员对班组内每个坐席代表每月分班次的监听，每个坐席代表合计 20 条录音，总时长不低于 1200 秒。以班组为单位计算合格率。合格话务的质检原则包括对话流程的质量、...
