绩效管理与绩效考核制度第一章 总则第一条：为加强客服员工的绩效管理和绩效考核工作，特制定本制度。 绩效管理与绩效考核的宗意在于：1、考察员工的工作绩效；2、作为员工奖惩、调迁、薪酬、晋升、退职管理的根据；3、理解、评估员工工作态度与能力；4、有效增进员工不停提高和改善工作绩效。第二条：绩效管理是指上级为了不停提高和改善下属员工职业能力与工作业绩所做的一系列管理活动。第三条：绩效考核是指上级对直接下级的工作成果进行定期的评估，是绩效管理的一种重要环节。第四条：绩效管理和绩效考核是各级直线管理者不可推卸的责任。第五条：员工绩效管理与绩效考核的档案需要妥善保管。第六条：本制度规定的绩效管理与绩效考查对象包括客户服务所有员工。第七条：本制度规定的绩效管理与绩效考核的责任主体是客服各职位的直接管理者。第八条：各级管理者必须强化对绩效管理与绩效考核的观念，牢固树立绩效管理与绩效考核的责任意识，包括：1、员工的业绩就是管理者的业绩；2、各级管理者是员工责任的最终承担者；3、不停提高和改善下属的职业能力和工作业绩，是管理者不可推卸的责任；4、在绩效管理与绩效考核过程中，下属必须一直保持高度的参与性，各级管理者必须随时与下属进行沟通。第二章 绩效管理与绩效考核的程序第一条：绩效管理与绩效考核是一种不停循环往复的过程，其基本程序为：制定绩效目的建立工作期望建立目的任务指导书绩效形成过程指导绩效考核绩效面谈制定绩效改善计划第二条：制定绩效目的：1、客服各主管根据本考核周期对员工规定和期望，在与员工协商的基础上确定或考核周期工作目的；2、考核内容包括：客服量化指标：针对客服整体可以量化的关键业绩指标；3、其他具有管理职能职位的考核内容包括：1）业绩目的：可以定量衡量的考核目的；2）工作行为与态度考核；4、非管理职能职位的考核内容包括：1）业绩目的：可以定量衡量的考核目的；2）工作行为与态度考核。5、各主管将设定的目的填写到对应的考核周期考核表中，并确定每项目的的权重；呈报客服领导认定后，统一交至客服立案。第三条：建立工作期望：1、为了保证客服员工在业绩形成过程中实既有效的自我控制，主管在填具考核表后，必须与所辖员工就考核表中的内容和原则进行沟通；2、沟通的基本内容包括：1）期望员工达到的业绩原则；2）衡量业绩的措施和手段；3）实现业绩的重要控制点；4）管理者在下属达到业绩过程中应提供的指导和协助；5）出现意外...
