十、緊急聯絡名單................................................................................................7一、引言我們每個人都會在生活中、工作中遭遇到危機情境，如：自然災害、蓄意破壞、意外事件等各種情況讓人應接不暇，所有這些都會導致危機四伏。因此，我們需要學會必要的技能以應對危機。危機屬突發性事故，但從事後的反思中可知，危機是由一系列細小事件逐漸發展起來的；危機管理包含對危機事前、事中、事後所有方面的管理。傳統危機管理著重強調對危機反應的管理，而不重視危機的前因後果。大多數危機管理的計畫和思想都是危機反應管理，指向的是救火、治癒創傷、挽救傷患和减少損害程度。我們應意識到有效管理是要尋找在危機之前就縮小其損失範圍和規模，並建立預警系統。通過尋找危機本源、本質及表現形式，並分析它們所导致的衝擊，我們就能通過减少風險和緩衝管理來更好地進行危機管理。二、目的1.本指南向遇到事故或危機的餐廳員工提供指導和幫助。2.本指南並未能覆蓋所有的情況，重要目的是提供一個基礎和支持框架，讓員工學會必要的技能以應對危機。三、目標1.強調有效、有組織程式的必要性，這將有助於及時應對事故或危機。2.協助餐廳管理層更好地應對反常情況。四、危機指导的必要性1.任何企業均有也许遭遇危機。要控制這類事件的損失最有效的措施就是制定危機處理手冊，所有員工都必須瞭解這本手冊。2.由經驗所得，預先制定危機處手冊可以讓管理層在危機期間更有效地應對。還有助於制定清晰有效的決策。3.控制並應對危機可以限制其對企業聲譽的損害。危機當中積極有條理的決策可以提高企業的聲譽，假如應對不當則也许永久損害企業的形象。有些企業由於處理重大危機不當，未能從影響中恢復過來，因此從人們眼中消失。4.本手冊中提供的資訊雖然是看似簡單的常識。可是，當人陷於壓力，身處危機時常常都會失去了常識。五、面對危機時處理原則1.立即反應，保持鎮靜。2.員工和顧客是最寶貴的資源。3.緊密的溝通，發揚團隊合作精神。4.把企業利益放在第一位。六、 危機分類 - 三個級別第一級危機級別：餐廳的緊急情況，有明確定義的情形，沒有生命危險，不太也许導致事件公開、訴訟、員工/客人/其他人受傷，或破壞餐廳的聲譽。第二級危機級別：餐廳的嚴重事故，發生的事件未被明確定義。也许危及生命財產，很也许導致事件公開、訴訟、員工/客人/其他人受傷，或破壞餐廳的聲譽。第三級危機級別：地區性的嚴重事故，...
