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投诉处理方案

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投诉处理方案处理客人投诉原则:1、站在客人的立场,尽最大努力满足客人的需求.2、维护餐厅的利益、形象以及声誉。有关处理、解决宾客投诉的最佳方案,世界饭店业,特别是一些国际联号所采纳的方法基本是一致,有点微差也只能是大同小异而已。1) 仔细倾听投诉的事实为了很好的了解宾客所提出的问题,必须仔细的听取客人的叙述,使客人感到十分重视他的问题,倾听者要凝视客人,不时的点头示意,让客人明白“管理者在仔细听取我的意见",而且听取客人意见的代表要不时在说“我理解,我明白,一定仔细处理这件事情。”为了使客人能逐渐消气息怒,前厅主管或领班可以用自己的语言重复客人的投诉或抱怨内容,若遇上的是仔细的投诉客人,在听取客人意见时,还应做一些听取意见记录,以示对客人尊重及对反映问题的重视,必须态度鲜亮的告诉客人,投诉是正确的,但不能加上“不过,可是”等转折词,应全神贯注地倾听意见,不能表现出漫不经心或不耐烦的样子。2) 表示同情或歉意首先你要让客人理解,你是非常关怀他的及那些服务是否令人满意,假如客人在谈问题时表示出十分仔细,作为西餐厅值班领班,就要不时的表示对客人的同情,如“我们非常遗憾,非常抱歉地听到此事,我们理解您现在的心情”假若对客人提出的抱怨或投诉事宜负责,或者西餐厅给予一定的赔偿,这时西餐厅就要向客人表示歉意并说:“我们非常抱歉,先生,我们将对此事负责,感谢你对我们提出宝贵意见.”3) 同样客人要求并决定实行措施当你作为前厅领班,也是客人代表,你要完全理解和明白客人为什么抱怨或投诉;同时当你决定要实行行动纠正错误,你一定要让客人知道并同意,你实行的处理决定及具体措施内容。假如客人不知道或不同意你的处理决定,就不要盲目实行行动,首先,你要十分有礼貌的通知客人,你将要实行的措施,并尽可能让客人同意你的行动计划,这样你才会有机会使客人的抱怨变为满意,并使客人产生感激的心情。例如,你可以按下列的方式征求客人对你实行改正措施的同意:“王先生,我将这样去做,您看是否合适?”“李小姐,我将这样去安排您的要求,你是否喜爱?”“高先生,我这样去做,可以吗?”4) 感谢客人的批判指教一位明智的总经理会常常感谢那些对服务水平或服务设施水准提出批判指导意见的客人,因为这些批判指导意见或抱怨,甚至投诉会协助西餐厅来提高管理水平和服务质量。例如:“感谢您,王先生,给我们提出的批判、指导意见,非常感谢您,王先生"“谢谢您,周小姐,您指出我们服...

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