语音投诉处理员岗位职责与流程及考核办法工作职责1. 负责对省公司下发的工单进行签收、处理和反馈。2. 负责对投诉工单回复的审核、查证。负责工单的转派.4。对未处理完的工单处理情况随时跟踪、审核、及处理.5、负责与对口专业部门对口联系。6、每天对投诉处理情况进行汇总分析。7、确保投诉管理竞赛工单处理及时率、延时率、重派率、重复投诉率、客户满意度等指标达标.8、负责下降对口类别投诉量。9、根据公司营销活动开展按时按质完成营销任务。日常工作流程日常工作流程由以下几部分组成：１、 提前五分钟到岗做好上机的准备，8：00 钟正式进入工作.２、 按时按质处理好每日省公司转派单,作好签收、处理和反馈,并依照工单实际情况进行推断做出相应处理措施。 要求严格根据投诉处理人员绩效事项开展,确保投诉竞赛指标达标。３、 客户不满意情况、未成功外呼或已短信回复的客户请单独列出（详见投诉客户外呼表)４、 作好投诉客户的跟踪服务记录（临时无法解决、预约、未解决、几天后解决、对投诉结果不满意），请单独例出，不满意客户以单独表格形式跟踪记录。要求每件投诉要有完整的跟踪记录,并最综达到客户满意。５、 每日作好交班记录，交待好未处理的事件及遗留问题,（班次严格按班表执行，如有换班应及时通知)（详见投诉组交班表）要求填写好当班人、交班人、遗留件数６、 每周上报所负责类别投诉热点通报、对口联系情况和案例. 要求内容法律规范、案例属实７、 有突发性事件、疑难问题及时汇报,统计出数量，及原因(如：有大量延时单或某一处信号问题、省公司 BOSS 系统故障出现大量投诉要求每天上报统计分析员，由统计分析员登记，汇报８、 如有与相关部门联系时出现不配合情况请作好相关事项记录(最好用 1860 拨打联系）(详见内部违规事件情况登记表)９、 如有 1860 转派单为公司内部人员投诉，请作好相关记录（详见内部违规事件情况登记表）１０、根据公司营销活动开展按时按质完成营销任务。注：尽量减少延时单的产生，多督促相关部门先口头回复，对于不合作的部门及人员，详细登记其情况（包括回单时间、延误时间等）１１、服从值班经理及统计分析员的工作安排,遵守各项业务考核制度。１２、休假时做好与复核人员的交班工作，做到事事有着落１３、搞好个人及台席卫生,保证工作环境干净。考核办法
