报事报修操作流程

报事报修操作流程一、目的1。1 为了法律规范报事报修工作流程,保证报事报修服务工作能够协同高效开展,为客户提供及时、有效、满意的服务。二、适用范围2.1 适用于物业全体员工接到报事报修的处理工作。2.2 每日 9：00—17：30 时段，由物业服务中心负责根据本流程开展报事报修服务工作，17:30-9：00 时段由监控中心负责根据本流程开展报事报修服务工作。三、报修工作流程3.1. 物业服务中心前台或客服专员等物业全体员工负责接待客户报修事宜，不论何种途径接到的报修信息应第一时间移交到物业服务中心（或监控中心）进行报修和记录。3.2. 接报修时应认真询问维修地点、维修内容(含有无材料等简单内容）、报修人姓名、联系电话以及预约时间，并填写《业户报修登记表》。3.3. 服务中心前台负责填写《派工单》，单上需注明维修地址及内容等具体信息。3.4. 服务中心前台及时将报修信息通知工程部，由工程部领班安排维修人员领取《派工单》赶至报修客户现场进行维修处理。维修人员处理客户零修范围事宜必须在接报15 分钟内到达现场进行确认、维修.如工程部明确回复不能在规定时间内派工，前台立即致电客户另行确定时间.3.5. 服务中心前台派单后,跟进维修服务工作：3.5.1 在 15 分钟内需对客户进行第一次电话回访，向客户确认维修人员是否到场及维修状况.3.5.2 如维修人员未及时到场应给客户致歉并做好解释工作,随后应立即询问工程部了解具体情况并落实人员前往的时间，再次给客户致电说明到场维修的时间并做好记录，15 分钟内须再次进行电话回访进行确认。3.6. 维修完毕后：3.6.1 维修人员请客户对维修人员到场时间、维修完成时间、维修结果或维修费用进行签字确认.工程维修人员应立即将客户签字确认后《派工单》的客户联交予客户，将剩余联返还服务中心前台。服务中心前台立即对客户进行第二次电话回访，了解客户对维修工作的满意度，并在“业户回访意见”一栏内填写完整.3.6.2 如因各种原因未能完成维修工作,维修人员需向客户解释未能完成的原因，给出后续维修方案和时间。并在《派工单》上填写相应内容，并请客户签字确认.维修人员立即将签字确认后的《派工单》返还服务中心前台.服务中心前台致电客户确认是否满意约定的后续维修事宜.如无异议，则根据与客户约定的维修时间重新派工,并持续跟进维修状况.3.7. 服务中心前台回访结束后，将已完成《派工单》相关联提交相关部门,有偿服务类必须提交财务部,在《业户报修登记表》上进...