附件 9:政务云服务质量评价法律规范（试行)2024 年 11 月目录一、概述.........................................................................................................................................................11 。 1 目的 1 。 2 范围 二、 术语和定义 三、 设定原则 四、 监管要素与评价指标列表 4.1 服务能力评价指标 4 。 2 服务过程评价指标 五、 运维服务评价指标体系 5.1 任务级评价指标 5 。 2 项目级评价指标 5 。 3 组织级评价指标 5 。 4 企业级评价指标 一、概述1。1 目的明确指标的设定原则，对指标分类、度量方法、评价方法等进行法律规范性描述，用以对服务质量、服务能力进行评价，法律规范运营企业的运维服务工作.1。2 范围重点监督、管理和评价运营企业的云服务提供过程，兼顾运营企业的云服务提供能力。适合于以下使用者：1. 用户单位申请采购和使用政务云服务的政府部门和行政事业单位。2。管理单位对政务云建设和运营服务进行指导、监督和管理的单位。3. 运维单位提供政务云运维服务的服务提供商。二、术语和定义术语名称定义服务与服务承诺有关的活动、工作或义务的实施，例如软件的开发、维护和操作。服务承诺一个可视的、并希望各方遵守的协议。服务计划维护交付产品所使用的说明管理方法和技术途径的文档.典型的维护计划内容包括：工具、资源、设施及日程.运维基线启动运维时刻系统配置环境描述、软硬件版本说明及当前运行程序、源码的备份，匹配版本的系统软件备份,以及其他与运维有关的配置项。原因分析为确定缺陷的根源所作的缺陷分析。影响度就所影响的用户或业务数量而言，事件偏离正常服务级别的程度。紧急度解决故障时，对用户或业务来说可接受的最短耽搁时间.可用性软件（系统或部件)在投入使用时可操作和可访问的程度或能实现其指定的系统功能的概率；系统正常工作时间和总的运行时间之比；在运行时,某一配置项实现指定功能的能力。服务级别协议与客户之间签订的描述将要提供的一项或多项服务的一份协议。运维工作说明书纲要 侧重运维工作计划和维护工作规程，适用于服务合同附件蓝本（1)范围:注意套用服务内容及等级划分,定义服务响应和保障层级（2）工作计划：what、when、who、why、how、where（3）运维资源：人力资源、运维对象的运行环境、输出文档、工具资源（4）工作界面及服务交付说明运维工具明确运维目标实现和质量保障的支撑...
