二、故障报修工作流程1、客户通过电话拨打“95598"电力服务热线进行故障报修
2、客户代表接到客户的故障报修业务时,使用文明用语,对客户报修情况进行详细了解，并对事故性质原因做正确推断;1)根据故障性质推断：a）通过“95598”客户信息查询客户交费情况，如因欠费停电,可直接告诉客户停电原因，结束工单；如客户已将欠费交清，应详细记录客户相关信息，并将报修工单传递到相关部门进行处理
b）根据客户对故障情况的描述，帮助客户推断是否内部故障，如检查空气开关、闸刀、保险,IC 卡表用户，表内是否有电,是否过负荷跳闸
c）如推断属客户内部故障可电话引导客户排查故障，也可应客户要求提供抢修服务，但要事先向客户说明该项服务是有偿服务
d)如因输配电设备事故、检修引起停电时，应告知客户停电原因，并主动致歉
3、客服代表经推断确属公司抢修范围内的故障，但无法推断故障原因时，应根据故障发生区域和类别，将故障信息发送到对应的供电所或相关抢修部门
4、抢修部门的值班负责人应对故障信息进行推断,确定后根据实际情况进行派工
并将派工信息即时反馈 95598 系统
5、客服热线在得到派工信息后，应通过电话方式向相关客户致歉
6、现场抢修人员应根据《国家电网公司供电服务法律规范》的有关要求及本公司优质服务承诺，属公司抢修范围内的故障，按时赶赴现场（城区 45 分钟之内到达，农村90 分钟之内到达，特别边远山区 2 小时之内到达),客户内部故障到达时间协商确定
7、故障排除后，抢修人员应及时向抢修值班负责人报告，抢修值班负责人将出发时间、到达现场时间、故障原因、恢复供电时间、处理人及抢修结果向 95598 电话反馈信息
8、收到承办部门返回的信息后，客户代表应及时电话回访客户，了解工作质量、服务态度、恢复供电时间及客户对服务的满意程度，听取客户意见，并将回访内容记入工作单
对于无法回访的客户，应将无法完成
