卓越的服务营销第一讲 现代客户服务理念（上)1。服务是什么2。客户是什么 第二讲 现代客户服务理念（下）1。现代服务营销观念的分类2。服务的意义与多层次3。正确的服务理念4.客户的服务准则 第三讲 客户心理性格分析（上）1。客户的行为心理分析2。客户需求分析 第四讲 客户心理性格分析(下）1.客户性格分析2。目标顾客分析3.客户满意度测量 第五讲 客户关系管理实务1。CRM 管理2.做好客户关系的流程3。客户管理的评估4.客户资源管理 第六讲 优质客户服务的基本方法1.卓越的服务原则2。客户服务的时机3.客户服务的步骤和方法4.四种类型的服务5。建立忠诚的客户群 第七讲 客户服务的品质（上）1。对客户显示积极的态度2。识别客户的需求3.满足客户的需求 第八讲 客户服务的品质（下）1。让客户成为回头客2.投诉、抱怨处理3。服务品质控制 第九讲 客户服务沟通实战技巧（上)1。客户服务沟通的基本功2。看和动3。倾听的技巧4。微笑服务5.询问的技巧 第十讲 客户服务沟通实战技巧（下）1。电话服务沟通技巧2.同理心的沟通技巧第 1 讲 现代客户服务理念（上） 【本讲重点】1.服务是什么2。客户是什么 导言 当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷，国内的很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题,而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉.事实上，客户才是企业真正的老板,假如企业丧失了客户，就失去了生存的基础,所以给客户提供卓越而周到的服务是企业进展的重要策略,企业必须重视客户服务。 【案例】台湾的王永庆是著名的台商大王、华人首富,被誉为华人的经营之神，他一生之所以能够取得如此辉煌的成就，其中一个重要的原因就是他能够提供比别人更多更卓越的服务.王永庆 15 岁的时候在台南一个小镇上的米店里做伙计，深受掌柜的喜爱，因为只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。他是怎样送米的呢？到顾客的家里,王永庆不是像一般伙计那样把米放下就走，而是找到米缸,先把里面的陈米倒出来，然后把米缸擦洁净,把新米倒进去，再把陈米放在上面，盖上盖子。王永庆还随身携带两大法宝：第一个法宝是一把软尺,当他给顾客送米的时候，他就量出米缸的宽度和高度,计算它的体积,从而知道这个米缸能装多少米。第二个法宝是一个小本子,上面记录了客户的档案，包括人口、地址、生活习惯、对米的需求和喜好等等。用今日的术语来说就是客户资料档案。到了晚上，其他伙计都已呼呼大睡，只有王永庆一个人在...
