部门:前台工作岗位：话务员任务编码：SOP OPE-01任务：总机组织架构概况任务要求：做什么如何做熟悉部门组织概况,以便更好执行本职工作，为客人提供更好的优质服务.1。部门概况：酒店总机相当于 CallCenter（呼叫中心)，电话咨询或者转接服务。每一项服务都是我们孜孜追求并不断完善的目标。2。组织架构：准备：前厅经理批准:总经理签名/日期签名/日期部门：前台工作岗位：话务员大堂副理（ 3 人）总机领班（ 1 人）话务员（ 5 人）前厅部经理（1 人）任务编码：SOP OPE —02任务：话务员岗位职责任务要求:做什么如何做了解各岗位职责，明确分工，促进岗位工作的协调。内容:1. 职务：总机领班 直属上司:大堂副理 直属下级：话务员岗位职责：1、 熟悉总机话务员的所有工作。2、 熟悉总机话务室内一切工作程序并能熟练操作。3、 检查、督促各话务员的考勤、服务态度、服务质量及工作程序、 纪律执行情况。4、 沟通与本部各组的联系、对酒店所增设的服务项目或有改动的服务时间通知落实到每一话务员。5、 与电信局有关方面保持密切联系，以确保电话通讯的畅通.6、 主动帮助属下解决疑难问题,对难以搞清楚的问题,视情况请有关方面人员协助解决。7、 有 VIP 接待时，要了解入住时间、房号及姓名,提醒当班人员加以重视，并做好检查.8、 检查叫醒电话填写情况,提醒组员注意 VIP 叫醒服务,遇有字迹不清或潦草，及时核实并提醒组员。9、 对总机话务室的工作程序和操作流程作不断补充及修改。10、制定出不同时期、不同阶段的工作和培训计划，负责安排话务员的培训工作。11、遇紧急情况时,马上通知有关部门，注意做好保密，没有接到通知,不让任何人离开岗位，通知离开时，应走最后。12、根据每一位下属的工作表现，给予鉴定及奖惩。13、团结关怀下属,了解她们的思想动态，帮助她们处理好各项关系。14、视工作情况合理调整排班。15、定期参加部门例会，定期召开班组会议。16、完成上级交办的其它工作.准备:前厅经理批准：总经理签名/日期签名/日期部门：前台工作岗位：话务员任务编码:SOP OPE -03任务:话务员岗位职责任务要求：做什么如何做了解各岗位职责，明确分工，促进岗位工作的协调。。 职务:话务员 直属上级:总机领班岗位指责：1、坚守岗位，忠于职守，树立全心全意为客人服务的思想，礼貌应答，平等待客。耐心细致,讲求效率.2、熟练掌握酒店内部所有的业务知识；2．按工作程序迅速、准确地转接每一个电话,保证通讯畅通...
