第一章 质量与质量管理导论识记1.质量的定义：是指一组固有特性满足规定的程度。2.名词过程：是指一组将输入转化为输出的互相关联或互相作用的活动。 顾客：是接受产品的组织或个人。（组织有许多类型的顾客，有些是显在的，有些是潜在的。顾客可以是外部的，也可以是内部的）供方：即提供产品的组织或个人。（供方可以是外部的，也可以是内部的）不良：是指损害产品合用性的任何缺陷或差错。例如，办公室的差错，工厂的废品，过度的能耗，不能准时交货，不好用的产品等，都是不良的体现形式。一般也使用“不合格“或”不符合“两个概念表达”没有满足规定“顾客满意：是指顾客对其规定已被满足的程度的感受。顾客不满：是指顾客因产品的不良而产生的烦恼、埋怨、投诉的这样一种状态。产品：即过程的成果。管理：是指组织中的管理者，通过实行计划、组织、领导和控制来协调他人的活动，带领人们实现组织目的的过程。治理：重要处理的是企业经理层的鼓励与约束问题。3.管理：是指一定组织中的管理者，通过实行计划、组织、领导和控制来协调他人的活动，带领人们实现组织目的的过程。 4.治理：重要处理的是企业经理层的鼓励与约束问题5．质量管理、质量管理三部曲的概念 质量管理：是指在质量方面指挥和控制组织的协调一致的活动。在质量方面的指挥和控制活动常包括制定质量方针和质量目的以及质量筹划、质量控制、质量保证和质量改善。这里质量筹划致力于制定质量目的并规定必要的运行过程和有关资源，以实现质量目的；质量控制致力于满足质量规定；质量保证致力于提供质量规定会得到满足的保证；质量改善致力于增强满足质量规定的能力。质量管理三步曲（即朱兰三步曲）：是指在质量管理活动中，频繁地应用着三个这样的管理过程，即质量计划、质量控制和质量改善，这个过程被称为“朱兰三步曲”。6.质量经济性的实行程序：书本 22 页7．质量成本：是指为保证和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。8.研究质量成本的目的：a.定量阐明质量问题的规模以明确改善的必要性 b.引导改善活动的方向 c.追踪改善活动的进展状况 9. 各类质量成本的详细构成： .内部故障成本的构成：a.废品损失 b.返工费 c.复检和筛选费 d.停工损失 e.不合格品处理费 f.其他 .外部故障成本的构成：a.保修费 b.索赔费 c.诉讼费 d.退货费 e.降价费 f.其他 鉴定成本的构成：a.进货测试费 b.工序和成品检查费 c.在...
