第一章 质量与质量管理导论名词解释：1、现代管理环境的特征（3c）日益剧烈的变化,掌握主导权的顾客,无所不在的竞争２、质量：一组固有特性满足规定的程度3、过程：指一组将输入转化为输出的互相关联相或互相作用的活动４、服务：服务是为满足顾客的需要,在供方和顾客之间的界面上的活动以及供方内部活动所产生的成果.5、顾客满意:指顾客对其规定已被满足的程度的感受6、顾客不满：是指顾客因产品的不良而产生烦恼、埋怨、投诉的这一种状态7、质量管理;是为了实现组织的计划目的而进行的计划、组织、领导与控制的活动8、全面质量管理（T ＱＭ)是现代质量管剪发展的最高境界。是一种组织以质量为中心，全名参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有组员及社会受益而达到长期成功的管理途径。9、防止成本：为了使故障成本和鉴定成本保持最低而发生的成本10、质量改善:是指实现前所未有的的质量水平的过程简答题:质量特性可以辨别为如下几类:技术或理化方面的特性,心理方面的特性，时间方面的特性，安全面的特性，社会方面的特性。国际原则化组织把产品分为四大类:服务,软件，硬件,流程性材料。日本质量管理专家狩野纪昭讨论了三种类型的质量特性:魅力特性,必须特性，线性特性,全面质量管理的特征：1、 在强有力的最高管理的领导下，建立明确的中、长期愿景和战略2、 对的的应用 TQM 中的多种概念价值观和科学措施３、 把人力资源和信息视为组织的至关重要的基础架构4、 在一种合适的管理体系中，有效的运作质量保证体系及其他跨职能管理体系５、 在诸如关键技术、速度和活力此类组织的基本能力的支持下，保证与顾客、雇员、供应商和股东的融洽关系6、 持续的实现企业的目的质量成本的分类：内部故障成本，外部故障成本，鉴定成本，防止成本，其他研究质量成本对质量改善的增进作用:１、 确定某一单个问题导致的最大损失和需要消除的详细成本2、 为有关项目所采用的治疗措施的有效性提供测量的尺度3、 评估企业的整体质量状况并确定未来的改善项目质量管理的发展历程：现代意义上的质量管理活动则是从 20 世纪初开始的。根据处理质量问题的手段忽然方式的不一样,一般可以将现代质量管理分为三个阶段。一、 质量检查阶段，这一阶段一直持续到第二次世界大战之前,重要是通过检查的方式来控制和保证产出或转入下道工序的产品质量二、 记录质量控制阶段,这一时期质量管理的重点重要在于保证产品质量符合规格和原则。人们通过对工...
