服务流程八步曲

服务流程八步曲一：服务标准(八步曲）第一步:打招呼1.目的:让顾客一进店马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象；2.标准：向从你身边走过的每一位顾客问好， 例如：您好!欢迎光临 FDZ！”对店内推广活动做宣传，例如：促销推广活动、新品上市、折扣商品等3.要求：a。亲切的笑容b。以客为先，点头示意、主动打招呼，微笑c。有时间问候语及性别称呼d.音量适中、并亲切目光接触e.保持恰当的姿势(身体微微前倾、双手自然摆放），“姿体语言"大方，端正f。与顾客保持适当的距离(一米左右）予以足够的活动空间g.主动介绍推广货品的 FAB第二步：留意顾客需求1.目的：通过发问，掌握顾客的购物心理，以满足顾客的需要。2.留意顾客的购物讯息反复观看在镜子前面照触摸商品主动询问问题（如价格、颜色、款式、尺码）想找导购员与朋友交谈像在找东西凝视商品陈列(橱窗、模特、挂件）顾客重新回来3.方法：通过望、闻、问、切，及时对症下药,发问是了解顾客需要的主要方法望：观察顾客的购物讯息闻:倾听顾客的谈话问：询问顾客的意见,了解顾客的需要切：用行动帮助顾客解决问题跑动服务:发现顾客有购物征兆应及时立即“跑”到顾客身边提供服务第三步：主动展示商品1.目的：通过深化介绍商品，从而增加顾客对商品的购买欲和更了解商品的价值所在2.标准：当顾客凝视或触摸货品时，应主动拿起挂件或展开叠装给顾客看主动询问客人意见,耐心倾听利用商品的 FAB+USP3.要求：正面回应顾客对商品的疑问和顾虑,不要避而不答站在顾客角度介绍商品，不妄下自己意见4.要点：a。留意及主动询问顾客的需要b。耐心倾听顾客所需c。展示货品、并简略介绍货品的 FAB 及独特销售点d.鼓舞顾客试衣e。因顾客不同而介绍不同货品时有固定表现改裤服务a)主动告诉顾客所提供改裤服务b)邀请顾客到镜子前主动帮顾客挽裤脚并给予修改建议c)准确的度量并给予有关建议，与顾客核对应修改的尺寸d)礼貌地询问顾客的姓氏后正确、清楚地填写改裤单e)主动告诉顾客修改所需时间核对后帮顾客将货品入袋第四步：鼓舞试穿1.目的：让顾客找到合适的商品，鼓舞试穿。从而引发顾客的购买欲望.(试衣=50%成功机会)主动、迅速帮客人拿取所需货品，请顾客稍等每次试穿不超过 3 件的货品带进试衣间替客人把货品解纽扣、拉拉链、除衣架以邀请的手势引领顾客到试衣间、镜前严格遵守试衣服务四步骤（敲门、检查、挂衣、提醒栓门）2.注意...