服务级别管理 SLM 介绍 “服务级别管理”是指企业在可以接受的成本条件下，就 IT 服务的质量所做出的包括谈判、定义、评估、管理、改进等在内的一系列管理活动.在一个组织里,进行服务级别管理是非常必要的.组织需要利用 IT 服务来支持业务的进展，而 IT 服务则需要 SLM 来保证其服务有效: SLM 能够定义 IT 服务的级别，建立服务水平监督体系,来保证服务达到规定的水平等级，即使服务失败,也可以正确分析原因,帮助公司做出正确的应对决策.目前，人们往往认为 SLM 只在大型组织里才有效，这是错误的.当然,当客户需要提供的服务涉及面比较广而且比较复杂时 SLM 将能显著降低服务风险,保证服务能够满足顾客特别的业务需求,确保服务能够跟随顾客业务的转变及时转变，并提高服务的成本效益。但是在事实上，任何组织，只要它需要给客户提供服务，需要对员工、企业资源、以及财务进行管理， SLM 都能发挥其作用，促使组织提供优质服务。只不过在小型组织里，由于规模的限制,公司所需的 SLM 流程复杂程度较小, SLM 流程可能与诸如变更管理之类的流程融合在一起，不再需要有专人来负责罢了。服务级别管理定义、匹配、存档和管理客户要求的各个级别的服务.服务级别管理通常包括以下一些活动: • 供求双方就“服务需求"以及“用户期望服务特性"达成协议 • 制定相关的衡量标准和信息汇报方式，包括服务水平目标、所需资源和服务成本等 • 与其他服务管理流程之间进行协作 • 成本管理，对相关 IT 服务的开销进行成本论证 • 对服务水平进行定期回顾，根据情况对服务内容进行必要的改变；假如服务需要进行改变,或者出现问题需要解决,还要认真衡量相应的成本和工作量最主要的是，服务级别管理建立了一个管理框架来约束服务提供者和顾客，它鼓舞双方达成一种默契,认为双方都对服务的质量负有责任。这样做可以增强对客户业务的理解,使工作量和服务特性能够及时做出合理的改变，同时为与顾客进行建设性的对话提供条件，这些都是 IT 服务良好质量的保证。SLM 的好处 综上所述，公司实施 SLM 所能带来的明显的好处包括: • 在很多组织里,一个高效的 SLM 流程往往是组织吸引客户的主要竞争优势 • 拥有高效的 SLM 将意味着一个组织能够更好地提供客户满意度，保留现有客户 • SLM 可以帮助客户认真地考虑、记录并定义自己的真实需求 • SLM 能给服务提供商提供一些关键的管理信息以利于正确决策的制定，从而...
