星级饭店访查规范饭店特殊情景题库前 言为配合中华人民共和国旅游行业原则《星级饭店访查规范》（ LB/T006/）（如下简称“访查规范”）的实行，规范与完善星级饭店访查工作，我们组织专家与业内人士编写了这本《星级饭店访查规范饭店特殊情景题库》。该题库的设计编排完全对照访查规范条目，原则中每一种员工应变能力考核点均能对应题库中 3~5 个特殊情景，检查员实际操作时，只需任意抽取并考察其中一种特殊情景，并参照题库给出的评价原则即可对该考核点的员工应变能力进行评价。这种措施可以最大程度地避免原则评价的主观性，同步令该原则的详细实行更简单易行。此外，该题库也可作为星级饭店学习访查规范的培训资料，更好地对饭店企业的应急管理、人性化服务、细微化服务进行引导与规范。本书重要起草单位：全国旅游星级饭店评估委员会办公室。重要起草人：刘士军、贺静、刘锦宏、鲁凯麟。1.前 厅1.1 总机特殊情景一特殊情景描述考核环节：岗位英语时间：不限地点：不限事件通过：一位来宾通过外线给饭店总机打电话，用英语与接线员交流，规定转到某一房间或部门，或给某位来宾留言。员工也许的应对措施a.迅速、对的地接听电话，发音原则，语速适中，能与来宾无障碍沟通，记录有关信息，精确转接电话或记录留言。b.基本对的地接听电话，基本能与来宾沟通，可以完毕电话转接和留言服务。c.只能使用简单的外语，难以与来宾沟通。成果分析a.→来宾很满意。b.→来宾满意。c.→来宾不满意。特殊情景二特殊情景描述考核环节：电话接听时间：不限地点：不限事件通过：总机接到来宾错打进来的电话（来宾以为是某旅行社的电话，想旅游）……员工也许的应对措施a.一视同仁，语言清晰，态度亲切，礼貌地提醒来宾打错了，问询与否需要协助，尽量为来宾提供协助。b.一视同仁，语言清晰，态度亲切，礼貌地提醒来宾打错了，等来宾挂机后再挂断电话。c.告诉来宾打错了，如“对不起，您打错了”，没等来宾反应先挂断电话。成果分析a.→来宾很满意。b.→来宾满意。c.→来宾不满意。特殊情景三特殊情景描述考核环节：电话转接时间：深夜地点：不限事件通过：深夜，一位自称是饭店来宾Ａ的秘书Ｂ用外线给饭店总机打电话，说有极重要的急事要向来宾Ａ汇报，可来宾Ａ手机关机，又不清晰房间号，请总机帮忙。员工也许的应对措施a.查询并征得来宾同意后将电话接入客房。b.阐明饭店规定，婉拒秘书Ｂ的祈求。c.查询后未征得来宾同意，直接将电话接...
