塑造市场的三大要素 在新经济中，每一种行业都包含两种市场：实体市场和虚拟市场。实体市场即我们平时所说的“市集”（Marketplace），虚拟市场是指“市场空间”（Market Space）。在互联网和数字的推进下，大部分行业——包括银行业、保险业和旅行社等——除了能在既有市集中露面、曝光之外，在市场空间中亮相的机会也大大增长了。 由此，我们看到了塑造今日市场的三大关键要素：顾客价值、关键能力及合作网络（详见下表）。 在新经济环境下掌握价值流的推进要素一、顾客价值 环境的巨变已经戏剧性地变化了企业的经营哲学，企业从“以产品为中心”开始转变为“以顾客为中心”。 1．经营一家“以顾客为中心”的企业 企业正逐渐理解，拥有顾客要比拥有产品、实体工厂或设备更有价值。耐克已不自行生产运动鞋：莎拉·李（Sarah Lee，生产莎莉雪藏蛋糕的企业）则将许多生产流程外包了出去。企业不再认为顾客只会购置其中一项产品，相反，企业正建立产品线来交叉发售多种产品给目前的顾客。从组织的角度来看，企业的产品规划人员应当被视为是客户经理的供应商，并且，假如内部供应成本太高的话，他们甚至可以到其他地方寻找货源；对于客户经理而言，其中的挑战在于理解顾客的想法并安排合适的产品搭配。 2．把重心放在顾客价值和顾客满意度上 从短期来看，企业常常可通过高压式的推销手法来赚到更多的钱。为了尽快成交，许多销售人员常常会言过其实。但这种战术往往会导致顾客失望、顾客流失率增长及高昂的新顾客开发成本。明智的企业会开发出名实相符的品牌，会更深入持续地追求新价值，并将其纳入顾客活动与顾客满意度之中。 3．发展出能呼应顾客偏好的通路 顾客往往但愿能以不一样的方式来获得产品，但企业常常会保留与保护某种形式的通路。举例来说，有许多人也许但愿不通过汽车经销商来购置汽车，而通过大型目录邮购的方式来进行购置——如同订购一台戴尔电脑同样进行购置。然而，汽车企业却在经销方面大量投资，此举会阻碍汽车生产企业建立起自己的直销管道。不过，当消费者对企业施加的压力越来越大时，最终会有企业首先揭竿而起向既有通路挑战，变化将会成为一股难以抗拒的力量。从长期来看，顾客对通路的偏好最终将获得上风。 4．以营销计分卡来发展并管理企业 最高管理层一般通过财务计分卡——损益表和资产负债表来引导企业的方向，但企业的绩效往往是企业市场活动的成果。企业假如够聪颖，就应当准备一份“营销计分卡”来追...
