医院服务质量考核表评分项目要求标准分值评分标准扣 分理由得分硬 件和 环境 设施（ 10)分1、科室或部门环境洁净，物品放置有序(按法律规范要求)，硬件设施完好无损(如:饮水机、空调、电视、诊疗床、椅等)；31、环境一处不洁净 -1 分2、物品防止不合理 —1 分3、硬件设施有损坏未及时维修 - 1 分2、科室或部门卫生清洁，垃圾按要求分类，卫生间无异味,按要求防止洗手液； 51、卫生一处不清洁 -1 分2、垃圾未分类放置 -5 分3、洗手间有异味 —1 分4、洗手间无洗手液 -1 分5、地上有烟头或纸屑 —1 分3、科室或部门医疗设备、器械（检查仪器、诊疗设备、治疗仪器、医疗器械)等故障或损坏；21、医疗设备故障或损坏未及时保修或维护 —2 分人 员精 神面 貌及 服务 主动 性（ 20分）1、工作人员精神面貌良好11、精神面貌差,拖沓 —1 分2、仪表仪容端庄，微笑服务。女性淡妆上岗，佩戴工号牌，发不过肩;护士及导诊人员统一发饰;男性着装符合要求，科室统一按换季着装，面容洁净、不留胡须,发不过耳；不得穿短裤、拖鞋或漏脚趾的凉鞋。61、未淡妆上岗 —1 分2、表情淡漠 —1 分3、上班头发披肩或凌乱或使用夸张发饰 —1 分4、未按要求统一着装 —1 分5、戴夸张框架眼镜或夸张首饰 —1 分6、未按要求佩戴工号牌 —1 分7、男士头发或胡渣过长 -1 分8、上班穿短裤、拖鞋或漏脚趾的凉鞋 —1 分3、前台按导诊要求积极主动、有效服务;51、未主动热情迎接客户 —1 分2、未按前台接待流程接待客户 -1 分3、未根据前台人员行为法律规范要求执行 —1 分4、未做到微笑服务 -1 分5、未根据岗位要求站立迎宾 -1 分4、科室员工服务态度和气、主动积极(如：应主动引导客户、主动提供服务、主动告知客户检查注意事项及结果、用药原则及不良反应、治疗方案及客户所需的一切合理的基础服务)，有问必答;81、服务态度生硬、未使用文明用语 —2 分2、未主动提供客户所需基础服务 -2 分3、未主动告知注意事项及未做好解释工作 -2 分4、对客户的询问或要求不予回应或置之不理—2 分5、医生接诊时间过短，敷衍了事 -2 分服 务流 程(30分）1、 科室不定期组织学习各项服务流程；31、无学习记录 —3 分2、员工熟悉各项业务流程31、员工对相关服务流程不熟悉 -3 分3、员工能按要求落实执行服务流程31 、 员 工 相 关 服 务 流 程 落 实 不 到 位 至 客 户 不 满 —3 分4、医护人员...
