一、预约管理此步骤最重要的是:要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素.安排客户预约的方法有几个：1、让客户知道预约服务的各种好处，例如：工时费享受折扣。2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处.4、由 SA 常常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。二、接待服务 1、接待准备 (1)服务顾问按法律规范要求检查仪容、仪表. （2)准备好必要的表单、工具、材料。 (3）环境维护及清洁。 2、迎接顾客 （1)主动迎接，并引导顾客停车。 (2)使用标准问候语言。 （3）恰当称呼顾客. （4）注意接待顺序。 3、环车检查 (1）要当着客户的面铺设四件套，即使客户客气说不用了等话语,也要坚持这样做。 （2）基本信息登录。（3)环车检查，漆面划痕、损坏必须当面给客户指出。（4）明确向客户建议,务必提醒客户取走车内的贵重物品. （4）详细、准确填写环车检查问诊单，并请客户确认签字。 4、现场问诊 了解顾客关怀的问题，询问顾客的来意，认真倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 5、故障确认 (1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定,向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。 假如当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报北汽幻速售后待批准后做出结论。 （2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面认真检查后才能确定。 6、获得、核实顾客、车辆信息 （1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 （2）引导顾客到接待前台,请顾客坐下。 7、确认备品供应情况 查询备品库存,确定是否有所需备品. 8、估算备品/工时费用 （1）查看 DMS 系统内顾客服务档案,以推断车辆是否还有其它可推举的维修项目。 （2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。 （3)将所有项目及所需备品录入 DMS 系统。 （4)如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用. 9、预估完工时间 根据对维修项目所需工时的估量及店内实际情况预估出完工时间。 10、制作任务委托书 （1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式. （2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。 （3）询问顾客是否接受免费洗车服务。 (4）将以上信息录入 DMS ...
