汽车 4S 店(展厅)接待流程执行标准一、 电话接待1、 准备工作a、 电话机旁放置来店顾客登记表及电话记录表b、 公司内部电话本c、 有关车型资料、按揭资料、库存信息资料、促销信息资料d、 售后服务有关信息资料2、电话e、 电话响铃三声内接听f、 自报家门,(例如:您好,东风风行菏泽利通 4S 店,我是 XXX,有什么可以帮到您)g、 主动询问来电原因a) 销售咨询时使用来店顾客登记表b) 交办交待业务事项时使用电话记录表h、 如需转接,20 秒内顺利转接电话i、 销售咨询时,主动邀请来店。(欢迎您来店洽谈,欢迎您来店试乘试驾)j、 询问客户联系方式与方法k、 给来店者介绍进一步的联络方式l、 结束时感谢顾客的来电m、 确认顾客是否还有询问.在客户挂线后,方可挂线 n、必要时给客户发短信告知地址、姓名。二、 展厅来店接待1、 接待前准备① 按员工礼仪形象标准和办公行政法律规范标准执行2、 销售工具① 准备充足的名片② 随身携带笔和文件夹,随时准备记录文件夹清单:a、办公用品计算器,咨询笔记本,打火机b、报价单,精品单,按揭一览表,保险文件c、竞争对比车型剪辑,产品特性说明d、订单,合同等3、 顾客进入展厅时① 第一顺位和第二顺位值班人员在展厅门口值班,观察到达顾客② 顾客进店(不限于购车客户,指所有进店客户,售后、销售及兄弟公司领导)时,主动问好“您好,欢迎光临,”热情迎接。③ 询问顾客的来访目的a、 售后维修保养或理赔客户,指引、带领到售后前台b、 精品部客户则指引至精品超市c、 办理其他业务如,找指定人员、部门则按客户需求指引,找公司领导或集团领导,如未预约的则带领客户先到休息区待侯,电话通知客户所找的领导.已有预约的请按来访要求指引.d、 看车客户则按执行以下程序④ 及时递上名片,简短自我介绍并请教顾客尊姓。⑤ 与顾客同行人员一一招呼.⑥ 引导带领顾客到需求车型看车。⑦ 第一顺位值班人员离开接待台时,第二顺位值班人员接替第一顺位值班,同时通知第三顺位派人到接待台。循环执行上述 1-6 程序。三、 顾客自行看车1、 按顾客意愿进行,请顾客随意参观2、 明确说明自己的服务意愿和候教的位置,让顾客知道销售人员在旁边随时恭候。3、 保持一定距离(在视觉和听觉都关注顾客的距离),在顾客目光所及的范围内关注顾客的动向和兴趣点.4、 顾客表示有疑问时,销售人员主动趋前询问.5、 扩大答疑范围,主动向客户介绍卖点,和特性,旁引竞争车...