汽车 4S 店(展厅）接待流程执行标准一、 电话接待1、 准备工作a、 电话机旁放置来店顾客登记表及电话记录表b、 公司内部电话本c、 有关车型资料、按揭资料、库存信息资料、促销信息资料d、 售后服务有关信息资料2、电话e、 电话响铃三声内接听f、 自报家门，（例如：您好，东风风行菏泽利通 4S 店，我是 XXX，有什么可以帮到您)g、 主动询问来电原因a) 销售咨询时使用来店顾客登记表b） 交办交待业务事项时使用电话记录表h、 如需转接，20 秒内顺利转接电话i、 销售咨询时，主动邀请来店。（欢迎您来店洽谈，欢迎您来店试乘试驾）j、 询问客户联系方式与方法k、 给来店者介绍进一步的联络方式l、 结束时感谢顾客的来电m、 确认顾客是否还有询问.在客户挂线后,方可挂线 n、必要时给客户发短信告知地址、姓名。二、 展厅来店接待1、 接待前准备① 按员工礼仪形象标准和办公行政法律规范标准执行2、 销售工具① 准备充足的名片② 随身携带笔和文件夹，随时准备记录文件夹清单：a、办公用品计算器，咨询笔记本，打火机b、报价单，精品单，按揭一览表,保险文件c、竞争对比车型剪辑,产品特性说明d、订单，合同等3、 顾客进入展厅时① 第一顺位和第二顺位值班人员在展厅门口值班，观察到达顾客② 顾客进店(不限于购车客户，指所有进店客户，售后、销售及兄弟公司领导）时，主动问好“您好，欢迎光临，”热情迎接。③ 询问顾客的来访目的a、 售后维修保养或理赔客户，指引、带领到售后前台b、 精品部客户则指引至精品超市c、 办理其他业务如，找指定人员、部门则按客户需求指引，找公司领导或集团领导，如未预约的则带领客户先到休息区待侯，电话通知客户所找的领导.已有预约的请按来访要求指引.d、 看车客户则按执行以下程序④ 及时递上名片,简短自我介绍并请教顾客尊姓。⑤ 与顾客同行人员一一招呼.⑥ 引导带领顾客到需求车型看车。⑦ 第一顺位值班人员离开接待台时,第二顺位值班人员接替第一顺位值班，同时通知第三顺位派人到接待台。循环执行上述 1-6 程序。三、 顾客自行看车1、 按顾客意愿进行，请顾客随意参观2、 明确说明自己的服务意愿和候教的位置,让顾客知道销售人员在旁边随时恭候。3、 保持一定距离（在视觉和听觉都关注顾客的距离）,在顾客目光所及的范围内关注顾客的动向和兴趣点.4、 顾客表示有疑问时，销售人员主动趋前询问.5、 扩大答疑范围，主动向客户介绍卖点,和特性，旁引竞争车...
