用户预约工作流程图＝接待（迎宾）流程责任岗位流程图备注责任岗位单位流程图备注确定预约用户名单与用户取得联系说明自己的身份用户有空对用户表示感谢待用户放下电话后，再轻轻的放下电话预约准备预约前30分钟确认向用户表示歉意用户赴约对计划作出调整YesYesNo服务顾问主动预约被动预约简单询问车辆使用情况车辆无问题发出预约邀请，说明预约的好处用户接受用户来电、来函要求预约进行分析和说明NoYesNo结束YesNo联系时间和联系方法方法的选择预约欢迎板，预约工位，备件等待用户放下电话后，再轻轻的放下电话用户车辆到达销售服务店门口起立出门迎接并主动问候用户首先听取用户的要求或故障描述与用户一起对车辆进行预检向用户车辆敬礼并引导用户停车请用户就坐后确认用户来意保安服 务 顾问服 务 顾问服 务 顾问服 务 顾问主动为用户打开车门并问候用户雨天要备好雨伞迎接用户对来店两次以上的用户要求能称呼其姓氏;预约来的用户服务顾问要主动说出预约内容使用接车登记表及一次性车辆护具责任人流程图备注服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问备件主管服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问提醒用户带走贵重物品必要时请技术总监参加故障会诊询问用户是否洗车，旧件处理方式等，如需试车应事先告知用户留下有效联系方式作业管理工作流程图用户同意否根据故障现象对车辆进行全面检查（故障诊断）可以立即确定故障不能立即确定故障查询备件库存无库存有库存订货、调件向用户说明原因并与用户约定下次维修时间，送别用户确认维修工时信息估算备件/工时费用确认完工时间向用户解释估计维修费用、完工时间等打印派工单，用户签字认可安排用户休息或送用户离店需要件否与 用 户约 定 下次 维 修时 间 并用户是否同意留下车辆维修故障检查、会诊安排用户休息或离开YeNoNoYeYeNo与 用 户约 定 下次 维 修时 间 并送 别 用维护作业管理目视板生成派工单，确定维修项目安排车间班组进行作业YesNo开 始向班组长下达作业指令，开派工单班组依据派工单所列项目，严格根据技术法律规范进行维修保养作业班组进行工位自检质量验收车 辆 清 洗领取备件合 格否通知服务顾问安排返修作业过程存在问题否发现新故障服务顾问确认新故障维修技术问题服务顾问与用户联系、重新确认确认作业项目并估价通 知 班 组进 行 维 修保养作业技术总监组织会诊；申请服务部技术支持室支援YesNo结束交车/结算业务流程图责任岗位流程图备注...
