汽车 4S 店维修服务前台服务顾问接车话术与动作流程一、服务顾问在接待台等待接车或处理其它业务时:1、 发现进店车辆时，应立即起身小跑步快速站立在接车问诊工位上等候.2、 当进店车辆驶入接车工位时，示意车辆停在工位内。3、 当车辆停稳后，如车窗是打开时或帮车主开门时，应面带微笑向车主问好:话术①：如熟悉的客户可称呼:（男士）×× 老板或 （女士）老板娘话术②:如常客可根据车主年龄及辈份称呼:“ 大叔”、“大哥”、“阿姨 " 、 “大姐”话术③：如一时难予确定对车主的称呼时，可使用：“您好 ! 欢迎光临 ×× 售后服 务”等待车主回应（车主也会回应“你好"或点头示意）4、 确定车主回应后，应态度亲切、语气平和。话术:“ 您是给车辆做保养还是检查维修” 等待车主回答项目。① 车主回答如是：“保养”应迅速回应,话术：“好的，请出示您车的保养手册及行驶证；请您告诉我您车现在已行驶的里程数”（同时也可随同车主一起查看)得到回答后记录下数据。② 里程数记录完毕后,请车主下车.提醒话术：“请您下车，车上有贵重物品吗 ？ 请拿下车自行保管，如需我们保管可交给前台，我们会保管好您的物品的，请放心”③ 车主下车后。话术：“请稍等，给您的车安好三件套”这时应迅速查看仪表台各种功能提示灯工作是否正常,汽油量在接诊单上标注，并加以告知。④ 话术： “您好” 或称呼“我们一起对您的车辆进行一下外观和工具、备胎的确认 " 。此时应一同与车主绕车检查外观,清点工具备胎等，并按规定在相应的视图和内容里标清楚.此项工作完毕后转入下一环节。二、告知“1、 当已知到车主来站的目的后。话术:如“您这次来店是给车辆做每五千公里保养 , 需更换机油、机油格、换油螺栓垫片，同时我们会对您的车辆按规定 进行 20 个项目的检查 , 保养费用、材料 ×× 元、工时费 ×× 元，合计工料费 ×× 元 , 大约需要 45 分钟上，现在是 × 点 × 分在 × 点 × 分可以交车，请您在这里签名 “将问诊单双手递交给车主，被鉴定完毕后。话术:“ 请您到我们客户休息 室休息，里面有电视、网吧供您好需要 , 等我给您的车辆做好派工单，经您 确认签字后 , 我们会将车辆送到维修车间进行保养 " 同时引导车主进入客户休息;询问车主，话术：“您是需要 ×× 饮料还是 ×× 茶水” 安排座位端上饮料或茶水。2、 制作派工单,按保养项目和维修项目出库材料和配件(大约 5—8 ...
