2024-2024 学年第一学期《汽车售后服务管理》试卷 A题号一二三四五六总分得分一 、名 词 解 释 （ 每 词 3 分 ， 共 15 分 ）（ ）2 、会客室离门口较远的席位为上席.（ ）3 、在客户电话打进来以后，电话铃声响了3 声以后才能接起。（ ）4 、无需向用户说明定单外工作和发现但没去解决的问题。 （ ）5 、不同厂家的润滑油可以混合使用。（ ）6 、提高返修率是提高客户满意度的有效途径.( ）7 、保修索赔工作由特约销售服务站来完成。（ ）8 、客户要求拿走索赔件, 凡是索赔件粘有油污、泥土等污物，必须清洗洁净. ( ）9 、被取消索赔申请的旧件, 各特约销售服务站有权索回，须承担相应运输费用。（ ）10、因为环境、自然灾害、意外事件造成的车辆故障不属于保修索赔范围, 如: 酸雨、树胶、沥青、地震、冰雹、水灾、火灾、车祸等。四 、 选 择 题(1-10 题为单项选择题，每题1 分;11—15题为多项选择, 每题2 分, 共20分）1 、根据经销商岗位的设置要求, 每名服务顾问每天负责接待( ）位客户.A ．5—8 B.15-18 C 。18-25 D.25—282 、根据经销商岗位的设置要求，假如某4S店的日维修量超过（ ）台次时，需要设置专门的IT信息员, 否则不用。A ．20 B.40 C.60 D 。803 、为什么有必要向顾客出示技术人员的照片，并告诉顾客技术人员接受过哪些特别培训. （ )A ．体现服务的价值 B.说明维修费用的合理性C 。说明更换零件的合理性 D. 解释未能按时交车的原因4 、敬茶时的正确顺序是（ ）.A ．主要的宾客--其他的客人——本单位领导——本单位其他人员B ．本单位领导—- 主要的宾客——其他的客人——本单位其他人员C ．主要的宾客——本单位领导—- 其他的客人—- 本单位其他人员D ．主要的宾客—- 本单位领导--本单位其他人员——其他的客人5 、安全库存是目标库存的（ ) 。A ．10％—20％ B. 50%—75% C. 75％～100 ％ D. 100％6 、当一个客户走进汽车展厅前（ ）分钟，绝大多数的客户首先希望自己可以先看一下展厅内的汽车。A 。1 B。3 C.5 D 。107 、汽车生产企业的（ ）负责考核经销商的技术水平，考核结果做为经销商年终评比及对经销商索赔能力评定的依据。A.售后服务部门 B 。销售部门 C 。技术部门 D.市场部8 、备件在一年内且里程不超过（ ）公里，出现质量问题，用户有权向汽车生产企业的特许经销商提出索赔.A ．三万公里 B ...
