浅谈讲解员如何做好讲解服务工作作者:廖巧勤 在科学文化日益进展的今日，博物馆作为特别的历史文化载体,正以多种功能服务于社会，服务于广阔观众.作为一线工作的讲解员,对博物馆发挥其各种功能起到非常重要的作用。他们在接待过程中不只是单纯地做讲解员,还要做观众的服务员，其对观众的态度，讲解水平，自身的综合素养，甚至言谈举止对于塑造博物馆的整体形象是至关重要的。因此，探究讲解员如何做好讲解接待工作,提供优质服务的问题就显得特别重要了。下面谈谈本人的几点看法： 一、增强以人为本的服务意识 具有以人为本的服务意识是所有讲解员必须具备的条件之一。以人为本，就是尊重人,爱护人，一切从人的需要出发，以人的利益为目标和归宿。服务意识是指讲解员在与观众的交往中，为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识.哲学中认为，人的思想意识具有主观能动性，一切事情都是靠人的主观能动性作用的发挥来实现的。以人为本的服务意识提高了必定会带来服务水平和工作效率的提高，反之则不然.因此，培育和提高讲解员以人为本的服务意识是不能忽视的。首先,讲解员思想上要充分认识到：只有以人为本才能满足观众对知识的需求，只有以人为本才能提高观众的满意度，只有以人为本才能体现讲解员自身的价值.其次，要根据当代服务管理的理论，抓住博物馆服务的核心问题，把满足观众的核心需求作为自己服务的中心任务.在与观众的交往中以观众的利益作为出发点和落脚点，学会“假如我是一位观众”的换位思考，懂得微笑服务、细微服务、情感服务，将自己的一份真心、真情融入服务之中，使每一位来参观的观众感受到“像春风吹到心田”,产生宾至如归的感觉。 二、积极做好讲解接待工作 同行们都知道，讲解工作是以博物馆陈列品为依据，由讲解人员进行提炼、选择，运用语言艺术、讲解技能和真挚的感情,直接向观众有针对性地传播知识和信息的一种教育活动。它包括熟悉陈列内容、了解观众需求、确定讲解重点、推敲表达方法、引导观众参观、收集反馈信息等工作程序,是一个再制造的过程.讲解的质量高低,体现的是讲解员“以人为本”服务理念的落实程度。因此,讲解员要积极为观众做好讲解工作。 （一)讲解前了解、分析观众的核心需求 为观众做讲解服务，讲解前就要先了解、分析观众的核心需求，这样在讲解过程中才能据需而讲，有的放矢。如：有相同心理需求的观众，他们同意在欣赏和愉悦的心情中接受教育、获得知识，参加博物馆的一些活动并得到休闲放松...
