投诉处理投诉分类1． 重大投诉：公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经业户多次提出而得不到解决的投诉；由于公司责任给业户造成重大经济损失或人身损害的；有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉2． 重要投诉：指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉3． 轻微投诉：指因公司的设施、设备和管理水平不足给业户造成的生活、工作轻微不便，而非人为因素造成的影响,可以通过改进而轻易得到解决或改进的投诉处理投诉的要求1． 接听客户投诉的时候，向客户问好,并礼貌地咨询对方的姓名，若为接待客户亲自来访，应面带笑容，并在明确客户来意,引领客户到会客室，并应奉上茶水2． 听清楚。在接待业户投诉时，应耐心听业户讲述事情经过，听清楚业户的投诉内容，尽量不要打断业户的说话，不能急于表态3． 问清楚。待业户将事情叙述完以后，无论事情为什么原因，都应先向业户进行道歉，并尽量平息业户的情绪，切忌与业户正面辩驳，并冷静地引导业户叙述清楚实际情况，如时间、地点、当时在场人员、事情过程等4． 将投诉的原因、有关内容、时间、地点、在场人物、事情大致经过、受影响范围等情况记录下来,并应向客户复述求证5． 投诉的受理人应分析投诉的内容，假如是能当即解决的问题，应将处理方法及所须的时间及跟进人员的姓名告诉客户，请客户留下联系电话，并给客户确切的回复时间6． 如投诉的问题无法在短时间内解决的，应向客户表明原因,将处理方法及跟进人姓名告知客户，并希望能得到客户的谅解，请客户留下联系电话，告知客户一小时内将回复客户具体跟进的情况 ,无论是否已经得到解决7． 投诉受理人根据投诉内容作出跟进，若为一般性质（即轻微投诉）,应在一个工作日内给予解决，并将处理结果及过程回复客户，征询客户对处理结果的意见.若为重大投诉或重要投诉，则应立即向上级主管汇报，由上级主管协调处理，投诉受理人须及时跟进相关的事情进展情况，及时回复客户8． 在业户投诉的问题得到解决后，应在一个工作日内把处理的过程及结果清楚地回复业户，以表明业户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决9． 处理业户投诉时，把业户投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于业户意见受理表内，由业户加意见后存档处理投诉的程序1． 重大投诉,必须马上报部门主管和公司领导，重大投诉应由公司领导牵头，组织相关的部门经理及主管召开讨论会议，将事情的责任问题分清楚，并确定具体的解决方法及执行解...
