物业公司便民有偿服务管理办法一、指导思想为了进一步提升公司物业服务形象,及时解决业主家庭生活中的实际困难，在做好物业常规服务、确保服务质量的同时，满足小区业主居家生活服务的需求,开展便民有偿服务工作。为确保有偿服务工作正常有序地实施，法律规范便民有偿服务内部管理,维护公司服务信誉,特制定本管理办法。二、便民有偿服务范围 便民有偿服务范围,主要以公司服务处小区内居民家庭水、电维修安装和保洁绿化为主，家电维修和房屋修缮暂不列入有偿服务范围。有偿服务工作由公司客服部负责统一接待安排，工程部、保洁部、财务部等密切配合共同实施。三、便民有偿服务工作流程（一）、客服中心接待业主1、来访接待： 客户服务中心接待业主时,对业主姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间，费用、效果等进行登记约定,（假如报修时间,费用、有疑议可与工程或者保洁主管协商后再与业主约定）并填写《有偿服务登记表》。 2、来电接待： 仔细听取和记载业主来电内容,详细回答业主提出的问题，对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询涉及有偿服务相关部门人员后约定时间给予回复。（二）、客户服务中心处理流程1、客服人员根据《有偿服务登记表》填写《有偿服务通知单》，一式三联,一联交财务，一联交相关部门(工程或保洁），另一联存档备查。 2、客服人员及时通知工程部或保洁部主管，安排人员携单在约定时间上门为业主服务.服务完毕，由业主或住户对服务工作进行验收,验收合格后，在《有偿服务通知单》上签字确认,客服人员收取约定的服务费用，开具票据（可事先由客服部出具由施工人员携带)，当日下班前集中将现金上交财务部。3、客户服务中心根据《有偿服务登记表》和《有偿服务通知单》上的服务内容进行及时回访，回访中发现问题及时通知相关人员无偿进行返修直至业主满意。4、客服中心对每月有偿服务情况进行汇总、统计,并将统计结果与财务部、工程部、环境部进行核对，然后将结果报行政部，作为绩效考核依据。 四、便民有偿服务工作注意事项1、客服人员对来访求助业主在情况登记清楚后，应立即同相关部门负责人联系，约定时间,如可以马上安排，则告诉业主稍等片刻，待维修人员到达后与业主一同前往;如不能马上安排，应向业主说明情况，约定上门服务时间。2、客服人员对电话求助业主在情况登记清楚后，应立即同相关部门负责人联系，在 10 分钟内回复业主，同业主约定上门服务时间。3、为业主上门有偿服务，必须是保质保...
