物业管理 公司规章制度 一、 目的：为了实现“管理无盲点，服务无挑剔,业主无怨言"的管理目标，不断完善管理体系,提高员工素养,加强公司员工队伍的建设，不断改进服务质量,法律规范全体员工行为,特制定本制度，全体员工均为公司物业辖区的管理人员,无论其工作岗位、分工，需共同遵循以下制度
二、 适用范围：鄂尔多斯市万誉物业管理服务有限责任公司所有工作人员
三、 管理制度： 来电来访投诉制度1、实行“首问责任制”，公司每一位员工，无论其部门分工，均有义务接受业主的任何来电来访、投诉，属于自己职权范围内或能够给予解决的,应当场予以解决;不属于自己职权范围内或不能予以解决的，不得以任何理由推托、回避,应将业主（住户）反应的问题当场予以接待,而后转告相关部门
2、每一位员工都有责任收集来自业主（住户）关于小区管理的看法、建议、意见等
3、公司员工接听所有来电时,第一句必须为：“您好，万誉物业”
4、受理投诉时，必须热情接待，主动询问，面带微笑，不得推诿、无理拒绝，并做到一视同仁
5、当被投诉者受理投诉时,受理者必须如实记录,不得提出回避
6、对投诉内容要仔细记录，及时派人处理或向主管汇报并在最短时间内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音
7、凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯等所引起的住户投诉,应努力做好解释工作，积极同市政有关部门办理交涉,尽早为业主排忧解难，决不允许推托了事
8、员工应仔细做好本职工作，积极为业主提供满意管理服务,减小投诉,把矛盾消灭在投诉之前
9、对业主的投诉应及时进行分析总结，对反复出现的问题,应组织有关部门进行深化探讨并找出解决办法，防止重复发生
10、对投诉要记录，投诉资料要存档
文明服务标准1、热爱本职工作，努力学习管理技术，提高管理水平，树立“业主至上，服务第一"理念
2、上班时间统一着装，佩戴工作牌，保持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅观的举止
