）投诉处理服务标准标准 1:来访诉求来访投诉是指业主认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控损害了他们的自尊或利益，或因非本单位能力范围内解决的问题，顾客单方面认为由管理处处理，而没有满足其需求而当面对服务人员提出的意见。这就要求接待人员在接待过程中仔细对待、快速反应、及时反馈消除业主对我们工作的误解，重新与顾客建立信任和谐的业主关系。一般业主1、服务中心及办公室人员依照《服务中心来访接待流程》进行热情接待；2、服务人员在接待中与业主的距离约为 1 米左右，态度诚恳，真诚地看着对方的眼睛,不要有不耐烦的表情出现，并耐心倾听顾客投诉情况，不轻易打断）投诉处理服务标准标准 1：来访诉求来访投诉是指业主认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控损害了他们的自尊或利益,或因非本单位能力范围内解决的问题，顾客单方面认为由管理处处理,而没有满足其需求而当面对服务人员提出的意见。这就要求接待人员在接待过程中仔细对待、快速反应、及时反馈消除业主对我们工作的误解，重新与顾客建立信任和谐的业主关系。一般业主1、服务中心及办公室人员依照《服务中心来访接待流程》进行热情接待；2、服务人员在接待中与业主的距离约为 1 米左右，态度诚恳，真诚地看着对方的眼睛，不要有不耐烦的表情出现，并耐心倾听顾客投诉情况，不轻易打断顾客,待其将情况说明后，再与其沟通;3、待投诉者讲完后,要进一步问清有关情况；4、对于业主不清楚、不理解的问题，首先向业主说明实际情况，争取顾客的谅解，以免造成误解。情绪激动业主是指在投诉过程中脾气相对急躁、情绪较为激动的业主。对待此类型的业主服务人员要以包容的心态,仔细对待他们的投诉。现场当班员工的表情、行为和语言：1、接待情绪较激动顾客时，服务人员调整与对方的距离约为 1.5 米左右，态度诚恳，真诚地看着对方的眼睛,不要有生气的表情出现；2、耐心等待其情绪稍缓，再与其沟通，如“先生／小姐您好，我们理解您的感受，请用理性的行为处理事情”；3、当向顾客解释无效或是处理的问题达不到顾客满足,再或者已接待 3-5 分钟之久，顾客情绪仍很激动时,立即将服务上移，并告知顾客：“尽快安排我们的主任与您沟通，共同设法妥善处理您的要求”，以征询顾客意见；4、获同意后,在顾客面前联系客服主任或者其他同事[用语如下:“××经理，请速到××来，这里有顾客需要您协助帮忙”]，并在联系、确认完毕后告知对方已经和上级取得联系：“请您稍等...
