物业管理服务标准化方案， 提升物业管理服务品质物业服务是一个既繁琐又不容易被重视的服务,业主很容易就会有意见
在处理投诉的过程中，利用专业的话术去注意引导顾客，稳定顾客情绪，及时解决顾客的投诉,可有效避开顾客投诉升级
日常管理与服务1、管理处设置:小区内设置管理处、客户接待中心
配置办公家具、电话、传真机、电脑、打印机、网络连接等办公设施及办公用品
2、人员要求：小区管理人员、技术作业人员根据有关规定分别取得物业服务从业资格证书或岗位证书，挂牌上岗，统一着装，仪表干净
小区项目经理有中级以上职称或大专以上学历,有 4 年以上的物业服务工作经历并有 2 年以上小区项目经理任职经历
3、服务时间:周一至周日在客户接待中心进行 12 小时业务接待并提供服务,其余时间设有值班接待
4、工作计划:制定小区物业服务与物业服务年度和季度工作计划并组织实施,每季度向委托方报告一次计划实施情况
5、管理制度:(1）有明确的值班制度和交接班制度，工作有记录
（2）制定管理处内部管理制度、考核制度和培训制度
6、制度公示：服务场所公示办事制度、办事规章、服务标准、收费依据、收费标准、急修服务内容、投诉渠道
7、服务费收支：每半年向业主公布财务状况一次，公共水电费分摊每季度向业主公布一次
8、满意度调查：每年二次对业主或使用人进行满意情况普测，平常实行多种形式与业主或使用人沟通，沟通面不低于小区住户的 45％，对测评结果分析并及时整改
9、特约、便民服务：能提供四种以上特约服务(有偿)和八种以上便民(无偿）服务
10、档案管理：建立档案管理制度，建立健全小区物业服务档案 [包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案（含业主或使用人房屋装修档案）、日常管理档案等］
11、财务管理：建立健全的财务管理制度,对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，做到运作法律规范，账目清楚
