物业管理精华实用版

xxxx物业管理有限公司编 号：XX版本号：A客户服务手册 编制： 日期： 审核: 日期： 批准： 日期： 文件受控章及分发号 客户服务手册目录 XX-000 1/1序号文件名称编号页码状态1服务模式及服务方式XX-0012A/02服务理念与服务意识XX—0021A/03服务――沟通XX-0032A/04服务中心日常工作内容XX-0041A/05服务内容XX—0054A/06着装标准XX-0064A/07仪态标准XX—0075A/08举止标准XX-0082A/09语言标准XX—0092A/010服务接待流程XX-0104A/011代理服务流程图XX-0111A/012住户卡管理办法XX-0121A/013人员出入管理办法XX-0131A/014搬出、搬入物品管理办法XX—0141A/015客户投诉处理工作规程XX—0153A/016客户违章处理工作规程XX—0163A/017空置房管理规程XX—0171A/018服务的回访XX—0182A/019设置户外招牌、其它悬挂物的管理规定XX-0191A/020特约服务工作规程XX-0201A/021应急处理工作规程XX-0215A/022客户服务相关记录XX-0221A/0 服务模式及服务方式 XX—001 A/0 1/2公司根据物业项目不同的特点,实行不同的服务模式，如:酒店式服务模式、公寓式服务模式等。每种模式有不同的服务特点及组织架构，会实行不同的服务方式，如一站式服务、迎候服务、首问负责制、站立式服务、引导式服务等。一、一站式服务客户所有的需求，都可以在服务中心解决，流程为：客户要求提供服务 服务中心 服务中心安排有关人员进行服务 服务完毕，请客户确认 服务中心回访二、迎候服务管理处主要管理人员轮流负责迎候值班，迎接客户的出入。迎候时间：写字楼客户上班前半小时，住宅楼客户下班回家高峰时间（半小时）。在规定时间后迅速离开迎候位置，遇见客户迎面而来，应点头微笑致意.迎候地点：办公楼大厅正门口(或服务中心接待台后)、住宅小区门口.三、首问负责制每位员工都有责任和义务接待客户，将客户的需求统一传递到服务中心,服务中心将客户的需求落实后，告之第一接待人。第一接待人应就处理时间向客户做出适当的承诺,尽量在最短的承诺时间内处理完毕，并尽快将结果反馈给客户。第一接待人负责跟踪此项服务需求处理的情况直至客户满意为止。对特别客户的需求,管理处主任应负责处理完毕后的再次与客户沟通.四、站立式服务显示对客户的尊重.不同岗位人员根据接待客户的不同，实行相应的站立式服务.1、服务中心：看见客户进入服务中心，在客户距离工作台3米处时应起身接待。一名工作人员负责接待同一人(群体）的到来,其他未起身的工作人员应专注工作或微笑致意...