一质量过程程序产品全面质量：以人为中心的管理系统，致力于在持续降低成本的基础上不断提升顾客得满意度
现代管理之父—戴明 PDCA 循环:四个阶段八个步骤三个特点质量三部曲-朱兰：质量计划:实现质量目标的准备程序
质量控制：对过程进行控制,以保证质量目标的实现
质量改进：目的在于发现更好的管理工作方式
8020 原则：企业产品(服务）质量问题只有 20%来自基层操作人员，80％的质量问题是由领导责任造成的
零缺陷之父—克劳士比 6C：领悟、承诺、能力、沟通、改正、坚持质量环：指从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式 ,又称为质量螺旋或产品寿命周期
P21二八项质量管理原则：1 以顾客为关注焦点 2 领导作用 3 全员参加 4 过程方法 5 管理的系统方法 6 持续改进 7基于事实的决策方法 8 与供方互利的关系以过程为基础的质量管理体系模式 P66三领导的主要惯行：服务导向;授权与鼓舞创新;积极的榜样作用;广泛的沟通与沟通；重视绩效持续改进；维护职业道德；对公共责任的承担；领导者的五个核心技能：愿景、授权、直觉、自知、坚守价值观战略计划的主要惯行：全面参加；系统规划体系；信息的充分收集；追踪进展并权衡长短期目标；人力资源规划的有效支撑;沟通过程;四顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受；顾客满意特点：主观性;客观性;动态性；全面性；模糊性；顾客忠诚：是消费者在消费产品或服务过程中高度满意与愉快的结果，是一种对品牌的共鸣
顾客满意度评测原则：全面性;独立性；层次循序渐进；可测性;可行性；PE 模型：在消费过程中或消费之后，顾客会根据自己的期望及认知价值，评估产品和服务的实际效果
四分图模型的应用：（主要四个分区，满意度和重要度）ACSI 美国顾客满意度指数:KANO 模型:基本型需求;期望型需求;兴奋型需求；五团队与质量改进 （了解)六
