试题 1单位： 姓名： 时间：一、填空题：（每空 1 分，共 70 分）1、公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的 ,不仅反映出该员工 自 身 的 素 养 ， 而 且 折 射 出 该 员 工 所 在 公 司 的 企 业 文 化 水 平 和 境界答案：基本礼仪 经营管理2、“微笑认识自我”的两大概念： ， 答案：服务意识 服务礼仪3、明确自己是从事服务工作, 代表企业,为用户服务。因此：员工的 、 、语言、 都要根据企业的法律规范要求来进行.答案:仪态仪表、举止、语言、待人接物4、电信服务核心价值观 、 、 、 答案：全面创新 求真务实 以人为本 共创价值 5、电信服务理念 、 答案：用户至上 用心服务6、基本礼仪仪态包括： 、 、 、手势、表情答案：站姿 坐姿 行姿 7、两人距离约一步，上身稍前倾以示尊重，两足立正，伸出 手掌保持垂直，手指微用力,握手，约 秒答案：右手 3—58、站立时,应与客户保持 厘米的距离并保持身体与客户形成 一定的角度答案：60-809、坐时，一般应避开坐在与客户 和 的位置上，应坐在与客户斜相邻的位置上答案：正对面 并排10、 是服务人员职业道德的具体体现答案：服务意识11、入户提供电信服务时，要主动向客户提供 、服务时限、服务范围、售中服务法律规范及售后服务、投诉咨询、资费标准和电信基本常识答案：服务项目12、上门服务前应与客户 ，做好记录,并向客户说明应准备的证明文件或其它事项答案：电话预约13、上门服务时，应礼貌待人， 及其家庭习惯，不与客户开玩笑，不讥笑客户的生理缺陷答案：尊重客户14、上门服务人员不准使用服务忌语，不准顶撞、 、训斥客户答案：责备15、上门服务人员在班前和工作中不准喝酒。不准在客户室内 、 答案：抽烟 吃零食16、上门安装“五个一” 、一块防尘布、 、 、一张服务监督卡答案：一双鞋套 一块抹布 一张服务卡17、上门装、维、营销时，应携带必须的业务资料及必要的 、 等答案:文具 工具18、严格执行《 》为顾客提供热情周到的服务.对客户的咨询不推诿，不搪塞，及时、耐心、准确地给予答疑解难,确保客户对服务满意答案:首问负责制公约19、上门服务时，应 ，尊重客户及其家庭习惯，不与客户开玩笑，不讥笑客户的生理缺陷。两次与客户交往后应能记住客户的姓名和职务，在业务往来时应以职务相称呼答案：礼貌待人20、结束上门服务时，应向 答案：客户致谢21、施工前应做好客户资料核对工作。对...
