摘要随着通信技术与互联网技术的发展，各大运营商的业务重心已经由传统的渠道向电子渠道拓展
目前中国电信目前已经建立了完善的电子渠道体系，提供较为完善的业务功能，电子渠道已经逐步发展成为服务和营销的主要渠道，也是重点发展和培训的渠道方式
目前运营商电子渠道的竞争已经日益激烈，虚拟运营商的加入，也使竞争环境更加复杂，这就更需要中国电信对电子渠道要提早布局移动电子商务，成为未来保持竞争优势的重要举措
为了构建适合业务发展的中国电信电子渠道体系，更好的满足客户服务需求，通过综合分析中国电信的电子渠道运营现状，以及内外环境的优势和劣势，剖析中国电信在电子渠道发展过程中遇到的问题，根据业务发展的需求，运用科学的服务、渠道等理论分析，研究探索中国电信电子渠道在新的竞争态势下的发展策略
从中国电信的实际情况出发，制定了中国电信电子渠道下阶段的发展策略，以完善平台集约、用户体验为基础，通过 P-C-B 与后向优化，以以品牌提升为目的、以渠道为媒介、产品为对象、支付体系后向优化，建立一体化的电子渠道运营体系，，实现电子渠道从“服务分流”逐渐转型到“服务营销”
关键词：电子渠道网上营业厅掌上营业厅服务营销目录摘要 ………………………5Abstract ………………………61 引言 ………………………91
1 研究背景 ………………………91
2 研究的目的和意义 ………………………101
3 研究的方法 ………………………111
4 结构安排 ………………………121
5 创新和不足 ………………………122 相关文件回顾 ………………………122
1 服务营销理论 ………………………132
2 整体客户体验理论 ………………………142
3 渠道整合理论 ………………………153 国内外电子渠道发展现状 ………………………183
1 国外运营商发展情况介绍 ………………………183
