提高上海同济大众s店顾客满意度问题的研究

1目录摘要 1第一章 课题的背景与意义 11.1 选题的原因 11.2 课题的内容 11.3 课题的意义 1第二章 顾客满意度的概述 22.1 顾客满意度的界定 22.2 顾客满意度与服务质量的关系 2第三章 上海同济大众 4s 店市场分析 23.1 上海同济大众 4s 销售市场现状 23.2 上海同济大众 4s 店现状 23.2.1 上海同济大众 4s 店服务现状 23.2.2 存在满意度的问题 2第四章 上海同济大众 4s 满意度问题分析 34.1 客户期望值分析 34.2 客户进店体验分析 3第五章 提高客户满意度的方法 45.1 理论方法 45.1.1 蝴蝶效应 45.1.2 短板原理 45.2 实际方法 45.2.1 提升售前售后服务机制 45.2.2 提升销售人员素养和培养 4第六章 上海同济大众 4s 店实施效果分析 56.1 实施过程 56.2 成效分析 5第七章 总结与展望 67.1 总结 627.2 展望 6参考文献 7提高上海同济大众 4s 店顾客满意度问题的研究摘要：顾客满意度一直是企业和商家普遍关注的一点问题，顾客满意度对顾客的消费行为和消费质量以及企业的品牌形象都起到至关重要的作用，企业只有将顾客满意度维持在良好的水平，才能进一步发展自身的品牌和品牌的知名度。本文将以上海同济大众 4S 为研究对象，通过实证分析和数据分析，说明顾客满意度对其发展的影响和提出提高顾客满意度的建议。关键词：大众 4s 店；顾客满意度；提高策略第一章 课题的背景与意义1.1 选题的原因 随着我国制造业的快速发展，我国对于汽车的配件、制造技术已经赶上了国外的领先水平。众所周知，第二次工业革命给众多的欧洲国家在工业制造业上提供了较大的发展空间和发展机会，尤其是在汽车的制造业和相关配件的工业上，比如：德国作为工业大国，不论是在汽车的整体制造还是相关配件的制作都是在全球占有一席之地的。20 世纪 70 年代，德国是全球的汽车出口大国，其能成为在世界汽车产业中的佼佼者，不仅仅是因为其在制造工艺和制造技术上的先进程度，更是因为不论是任何个人还是国家或者单位，对德国品牌的汽车都抱有相当高的满意度。而反观我国国内的现状，早在 20 世纪 60 年代中期，我国的汽车制造业其实已经处于一个发展较快、产量较高的状态，但为何直至我国加入了 WTO，直到经济全球化的大环境到来后，我国的汽车品牌才开始真正意义上的被世界各国所接受，被国内的顾客所认可。其中反映出来的问题不单单是在汽车工艺上的技术水平落后于其他汽车制造大国，更...