华东交通大学理工学院课程讲稿授课章节、名称第 14 章 客户关系管理运行绩效及成本效益分析学时2教学内容简介CRM 的运行绩效评价、CRM 的实施成本、CRM 的效益分析日期目标与要求掌握 CRM 系统运行的绩效、成本和效益的内涵。了解企业在运行绩效、成本和效益评价方面存在的问题.掌握对 CRM 实施后的成果作出正确评价的主要方法.了解保证 CRM 系统正常运行的维护措施.教学方法讲授、讨论、案例分析法教学重点难点教学重点：CRM 系统运行的绩效教学难点:CRM 实施后的成果作出正确评价的主要方法教学辅助工具多媒体教室讲 授 内 容教学设计/备注第一节 CRM 的运行绩效评价一、CRM 系统的绩效评价 绩效是当今社会任何企业或组织在各种工作中都十分看重的指标。企业由此对于绩效的关注和管理都处于一种极高的位置.企业绩效的取得不仅意味着收益、利润和成绩的增加，也意味着成本的减少、费用的压缩、乃至企业运营效率的提高等。我们衡量企业的绩效时不仅要注重运用绝对数字的变化来考评，更要注重运用相对比率变化来估价业绩，企业绩效评价的两大方面:一是企业经营资源投入的回报，二是资源投入回报的效率，即成果必须与效率结合来考评。所谓绩效评价，是指对比统一的标准,建立特定指标体系,运用数理统计、运筹学等方法,根据一定的程序，通过定量定性对比分析，对一定经营期间的信息化过程表现和信息化的效果做出客观、公正和准确的综合评判。CRM 绩效评价应该是一个分析性的过程，通过该过程评价系统来反映 CRM 假如交付业务价值来实现企业给予它的使命。CRM 绩效评价集中在两个方面：一方面对 CRM 实施过程进行评价，评价的结果经过分析后，在反馈给企业，实现实施过程的评价与控制；另一方面对 CRM 实施产生的效果进行综合评价。二、绩效评价原则在建立 CRM 绩效指标测评体系时应该遵循以下原则:1)指标必须与企业 CRM 目标一致或正相关，即常说的目标一致。 2）在财务指标与非财务指标间达成平衡。 3）兼顾短期和长期利益。 4）定量与定性相结合原则. 5）测评结果与指导方向相结合原则. 6）关注客户与关注员工相结合原则。 7）战略目标与战术目标相结合原则。 三、绩效评价的指标CRM 绩效测评指标体系至少包括：1）管理效果指标 以此类指标说明管理给企业效益做出的贡献及管理能力，可以通过资产周转率、存货周转率、应收账款周转率等指标来刻画。2）财务效果指标 财务指标是一般测评体系中必不可少的组...
