第六章 旅游服务心理的有用原理(10 课时）学习目的:通过本章学习使学生掌握导游过程中如何做好功能服务和心理服务；理解游客投诉心理，学会预防和处理投诉的技巧。重点：旅游者的“三求"心理;旅游心理服务的要决;处理客人投诉的程序难点：人际交往的双重性;投诉的预防第一节 旅游服务的双重性旅游经历既能使人获得一些“好的感受”，又能使人去掉一些“不好的感受”。一、旅游者的“三求”心理现代旅游者普遍地具有在旅游中“求补偿”、“求解脱”和“求平衡”的心理。“求补偿”是指想在旅游中获得日常生活中所缺少的新奇感、亲切感和自豪感。“求解脱"则是要在旅游中摆脱日常生活中的精神紧张.“求平衡"表现在以下两个方面：一方面是旅游者要“通过旅游”来纠正日常生活中的失衡。另一方面是旅游者要“在旅游中”保持必要的平衡。“求补偿心理"、“求解脱心理”和“求平衡心理”就是旅游者的“三求"心理。“三求”对“旅游者想在旅游中得到什么”的问题作了一个“一般性的回答"。说它是“一般性的回答"有两层意思：其一，一般说来，只要是旅游者，就会有“三求”心理 ,这是旅游者的共性；其二，“三求”只说了旅游者的“共性”，并没有说出旅游者的“个性”。这就是说，记住“三求"是没有错的，但只记住了“三求”并不等于已经“了解了旅游者心理”，还需要具体地去了解每一位旅游者求什么样的补偿、求什么样的解脱和求什么样的平衡.二、人际交往的双重性一方面，事情是否顺利办成了，问题是否顺利解决了，这些是属于“功能方面”的；另一方面,人与人走到一起，相互之间产生了好感还是产生了反感，双方的交往是愉快的、值得回忆的美好的经历,还是不愉快的、不堪回首的难过的经历，这些却是属于“心理方面”的感受。人际交往既有“功能方面"，也有“心理方面"。人们之所以要与他人交往，即使为了功能上的满足,也是为了获得心理上的满足。所谓获得功能上的满足，一般是指把事情办成功,或者是使问题得到解决；而获得心理上的满足，虽然有时只是为了避开孤寂,但更多的是指得到他人对自己的关怀、理解和尊重。从心理学角度，可以把服务看作是一种特别的人际交往。服务发生于人与人之间的交往之中,是通过人际交往来实现的。既然人际交往有其“功能方面”和“心理方面”的两重性，那么,作为特别的人际交往的服务也必定具有其“功能方面”和“心理方面”的两重性.三、旅游服务的双重性 旅游服务的功能服务是指帮助游客解决食、宿、行、游、购、娱等...
