工程项目售后服务管理制度售后服务工作的质量是工程质量的延伸.为了履行对客户的质量承诺,售后服务由公司专职人员进行管理,提供技术支持，确保接到通知后及时到达现场进行维修处理.真正做到及时的响应、法律规范的服务、精湛的技术、礼貌的行动向客户提供高质量的售后服务。1、服务方式包括：1、现场维修;2、日常电话服务；3、网络在线服务.在保证服务质量的情况下，尽量采纳电话服务和网络在线服务方式处理，提高工作效率和降低售后服务费用.2、服务电话:售后服务电话对外统一公布为****—＊＊＊*＊＊＊,投诉电话为****—***＊＊**。假如需要上门现场服务，技术人员需提醒客户拨打统一售后服务电话进行受理安排。3、处理流程:1）售后服务信息的收集：A、售后服务电话接听；B、技术人员反馈；C、公司领导指示。所有信息必须首先由公司专职人员进行收集整理,技术人员反馈售后服务信息,需由专职人员进行核实。2)信息的整理分类：所有信息必须由公司专职人员在《售后服务记录本》上登记时间、地点、人物、故障现象等详细信息，并根据服务的紧急程度、服务种类、是否过保和收费等等，并与客户进行沟通处理的方式。3）服务指令的发布首先向专职技术人员发布指令进行售后服务，或向部门经理反馈进行人员安排。4）售后服务的执行接到指令的售后技术员，根据公司对用户的服务承诺要求，按时间要求提供售后服务（通过售后服务的三种方式）。5）售后服务工作的完结服务完成后，要填写《售后服务信息反馈单》,写明故障现象,检查记录，处理结果，请用户对服务工作的满意度进行评价,签字盖章。填写不完整的不计入考核范围。6)《售后服务信息反馈单》交公司专职人员，部门经理将对用户进行电话回访，并统计服务和电话反馈结果.7）公司专职人员在月底统计月度售后服务完成情况,形成统计表格，经部门经理审核后上报公司领导审批后，作为售后服务月度绩效考核的依据.4、绩效管理：售后服务人员工资设底薪、服务补贴、奖金三个部分。1)底薪部分根据公司制度进行统一的考核(包括考勤、转正情况、工龄等等），在月初进行发放。2）服务补贴部分根据每月的售后服务统计表的统计情况进行发放，发放的标准为：售后服务每次*＊元。没有售后服务信息反馈单和反馈单不完整的不计算次数.3)售后服务奖金：当月无投诉，每月奖励＊**元，如有投诉，每次处罚*＊元，月累计＊次及以上，扣除当月奖金。试用期员工不参加此奖金的发放。注：现场售后服务一般情况下只报销公共交通费用，...
