第一章 房地产市场营销基础第一节 房地产市场营销概述“市场营销"—marketing 市场营销作为一种将产品从生产者向消费者转移的激励过程，就是从卖方的立场出发，以买主为对象,在不断变化的市场环境中，以满足一切现实和签在消费者的需要为中心，提供和引导商品或者服务到达消费者手中，同时企业也获得利润的企业经营活动
以客户为导向的市场营销观念是 1952 年首先由美国约翰·麦克金特提出
以客户为导向的市场营销目的：在于通过满足客户需求并使其满意以实现企业盈利目标，即客户需要什么产品，企业就应当生产、销售什么产品
以客户为导向的市场营销包括以下几个概念：1、客户让渡价值；2、客户满意；3、客户忠诚
客户总价值：产品价值、服务价值、人员价值、形象价值；客户总成本:货币成本、时间成本、体力成本、精力成本
企业通过对客户让渡价值的分析可获得的两方面信息：1、确定产品应有定位；2、处于客户让渡价值劣势可以尽力增加客户总价值或减少客户总成本
企业必须遵循的理念:在总资源一定的限度内，企业必须在保证其他利益相关者至少能接受的满意水平下，尽力提供高水平的客户满意度
客户忠诚的四个特点：1、再次或大量购买统一企业该品牌的产品或服务；2、主动向亲朋好友和周围的人推举该品牌的产品或服务;3、不会因环境和营销宣传而转向其他产品或服务;4、发现该品牌产品或服务的有些缺陷,能以谅解的心情主动向企业反馈讯息，求得解决
客户关系管理（customer relationship management，CRM）:指管理有关个体客户详细信息以及用心管理所有客户的“接触点”,以最大化客户忠诚度的过程
客户关系管理四大步骤：确定潜在客户和当前客户→依据客户需求和客户对公司的价值划分客户→与单个客户沟通,了解客户需求，与客户建立强大的关系→为每一个客户定制产品、服务和信息客户价值划分:历史价值、当前价值、潜在价值
