案例 2 EH 公司的客户服务调研1、运用绩效评估矩阵和相对绩效矩阵分析工具，分析 EH 公司客户服务调研的结果.答案要点:EH 公司服务重要性客户调查结果分析：项目 1项目 2项目 3项目 4项目 5项目 6项目 7项目 8项目 9项目 10 平均C166765565535。4C275654476545。3C374566565425C467645654424。9C556667454314.7C665657376445.3C776455645535C856676564525。2C975754463424.7C1076566545425C1164765474535.1C1274556465614.9C1376645564525C1457556374524.9C1555667354614.8C1675465565525C1764556564524。8C1855655454534.7C1975744575625。2C2065656364524。8平均6.25。35。755.35。54.45.854。54。82.25客户对 EH 公司客户服务的评价：项目 1项目 2项目 3项目 4项目 5项目 6项目 7项目 8项目 9项目 10 平均C144565365454。7C245654475555C335565566444.9C435464477555C556464465454。9C644474376464.9C744555365544。6C855465365554。9C935654566454。9C1044564565454。8C1144465476565。1C1253554567454。9C1335464366544.6C1435566475565.2C1546464556364。9C1644565465454。8C1734564566554.9C1834455476444。6C1925574465554。8C2034655566565。1平均3。654.554。755。84.54。16。255.654。455。054.875绩效评估矩阵 以项目一为例：7531 1 3 5 7 坐标：6.2-—3。65相对绩效矩阵以项目一为例: 竞争劣势 势均力敌 竞争优势 7 531 1 3 5 7 坐标确定：6。2---（3。65-5。4）=6。2—（-1.8)2、EH 公司哪些方面表现得比较好？与竞争对手相比又如何？答案要点:通过对 EH 公司服务质量重要性客户调查结果进行分析发现，客户更看重前 5 项和第 7 项指标，而对于其他的则关怀较少。通过分析客户对 EH 公司客户服务的评价发现，EH 公司在缺货率、配送正确率、对客户的响应能力、包装的耐用性等方面做的较为出色.项目 1 项目 2项目 3项目 4项目 5项目 6项目 7项目 8项目 9项目 10竞 争 对手表现5。45。266。34.53.95。15。83。64。8EH 公 司表现3。65 4.64。85。84.54。16.35。654.55.1EH 公司在配送和服务方面比竞争对手做的出色,但供货质量、成本、订单交货期、缺货率等方面不如竞争对手.3、EH 公司表现好的方面都能给它带来竞争优势吗？答案要点:EH 公司在缺货率、配送正确率、对客户的响应能力、包装的耐用性等方面表现好，但是这其中只有配送正确率和包装的耐用性方面...
