网点转型培训考试题库一、服务类（一）单选：1、 用语法律规范,以诚待人，语调适中，语气平和,语言亲切,提倡讲 ，假如客户要求，可以适当使用方言。 BA、 双语 B、 普通话 C、 英语 D、 方言 2、 受理业务时，注意倾听客户提出的要求和问题,了解客户所办业务的需求； 接过客户递交的现金、凭证、票据 ,以适宜的音量复述客户所办的业务。 AA、 双手 B、 单手 C、 左手 D、 右手3、 当客户有失误时，应该 。 BA、 直接对客户说“你搞错了" B、 用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误 C、 直接对客户说“这不是我的错" D、 对客户说：“怎么搞的，重新填”4、 是指银行通过互联网向客户提供金融服务的业务处理系统。 AA、 网上银行 B、 手机银行 C、 呼叫中心 D、 自助银行5、 换位思考的能力，也就是 ，是为客户提供优质服务的必要条件之一. BA、 同情心 B、 同理心 C、 有形度 D、 信任度6、在处理客户投诉时,银行从业人员最不应该做的是： 。 DA、耐心倾听客户的抱怨 B、保持平和心态 C、尽快查明原因 D、和客户争吵7、在处理客户投诉时,银行从业人员最不应该做的是： . DA、耐心倾听客户的抱怨 B、保持平和心态 C、尽快查明原因 D、和客户争吵8、下列对于识别引导客户时不正确的描述是： .BA、递交资料时,应说“这里有一些关于我们 XX 卡/XX 业务的介绍,您有空可以看一下"B、客户不同意留下联系方式时，就礼貌直接跟客户道别C、约定后续联络方式时，应说“这是我们零售客户经理的名片，我们会主动电话联系您，什么时间与您联系比较方便"D、客户看名片时,应说“您能给我们留一个联系电话吗？这样我们可以在您方便的时候与您联系,告诉您最新的理财产品动态或者我们的活动信息"9、客户进行咨询，若询问的内容自己不太清楚(或不能处理），应说 ：CA、“这个不是我的业务范围”B、“我不知道”C、“对不起,我陪您到业务更熟悉的零售客户经理/零售客户经理助理那里，好吗”D、“这个问题我解决不了”10、客户对所得利息提出疑问时，以下那句话是禁止说的: 。CA、“您好,银行都是根据国家法定利率计算利息的”B、“假如您有异议，可以寻求大堂经理的帮助，他可以解答您的业务相关疑问"C、“这是电脑算出来得,还能错吗？回家找人算去”D、“您可以放心，利息都是统一由系统自动计算的，不会有什么问题的"11、以下选项中，对网点现场服务与管理的基本目标描述最全面的是: ....
