网点转型培训考试题库一、服务类（一）单选：1、 用语法律规范,以诚待人，语调适中，语气平和,语言亲切,提倡讲 ，假如客户要求，可以适当使用方言
BA、 双语 B、 普通话 C、 英语 D、 方言 2、 受理业务时，注意倾听客户提出的要求和问题,了解客户所办业务的需求； 接过客户递交的现金、凭证、票据 ,以适宜的音量复述客户所办的业务
AA、 双手 B、 单手 C、 左手 D、 右手3、 当客户有失误时，应该
BA、 直接对客户说“你搞错了" B、 用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误 C、 直接对客户说“这不是我的错" D、 对客户说：“怎么搞的，重新填”4、 是指银行通过互联网向客户提供金融服务的业务处理系统
AA、 网上银行 B、 手机银行 C、 呼叫中心 D、 自助银行5、 换位思考的能力，也就是 ，是为客户提供优质服务的必要条件之一
BA、 同情心 B、 同理心 C、 有形度 D、 信任度6、在处理客户投诉时,银行从业人员最不应该做的是：
DA、耐心倾听客户的抱怨 B、保持平和心态 C、尽快查明原因 D、和客户争吵7、在处理客户投诉时,银行从业人员最不应该做的是：
DA、耐心倾听客户的抱怨 B、保持平和心态 C、尽快查明原因 D、和客户争吵8、下列对于识别引导客户时不正确的描述是：
BA、递交资料时,应说“这里有一些关于我们 XX 卡/XX 业务的介绍,您有空可以看一下"B、客户不同意留下联系方式时，就礼貌直接跟客户道别C、约定后续联络方式时，应说“这是我们零售客户经理的名片，我们会主动电话联系您，什么时间与您联系比较方便"D、客户看名片时,应说“您能给我们留一个联系电话吗
这样我们可以在您方便的时候与您联系,告诉您最新的理财产品动态或者我们的活动信息"9、客户进行咨询，若询问的内容自己不太清楚(或不能处理），应说 ：CA、“这个不是
