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美容院规章制度及接待话术

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美容院规章制度及接待话术前台愿景 •1、电话 3 声铃响必有应答•2、顾客投诉在 3 小时内必须给满意答复 个人形象•1、头发:短发—短碎发,长发-束发,留以不影响工作为主,不得染彩发 要求:头发平整、伏帖,不得凌乱.•2、指甲:不得留指甲和染指甲•3、化妆:工作时宜化淡妆,略施粉底、口红、不容许浓妆•4、手饰:工作时不得佩带手镯、手链、手表•5、服装:穿着工作服上班,衣着要求得体、协调、洁净,鞋袜要求 保持洁净,破损或染渍不允许上班•6、前台应佩带工作牌上岗 工作职责•1、必须热情礼貌地接待客人,详细地介绍服务项目和特色,解答客人的疑问•2、接听咨询电话、预约电话、投诉电话,并作好记录•3、盘结每日营业收入及美容院的费用,做到收款帐目明确无误、清楚•4、负责做好顾客的跟踪服务、顾客档案存放、整理和统计工作•5、保管员工档案、传达公司通知•6、负责产品陈列、前台的美观等工作•7、负责填写、核对•8、每日及时填写、核对和整理《工作日报表》,及时向院长提供畅销、滞销的信息•9、播放适宜、抒情的音乐调节气氛 个人行为法律规范及服务流程 (一)整体服务形象法律规范 站 •前台咨询师应时刻保持站立姿势,精神饱满,面带真诚的微笑,双手合置于身前,抬头挺胸,仪态自然,对 3 米以内的每一位顾客都应主动点头示意。在征询顾客意图后,邀请顾客坐下,并为顾客介绍护理课程或产品说•称呼:大姐、阿姨、或职称(医生、老师等)•忌讳:讲别的美容院的坏话论别的客人和美容师长短,谈自己和美容院经济状况向顾客抱怨对公司的不满 穿 •1、 参照前台个人形象•每天准时到工作岗位,将前台擦拭一遍,保持无灰尘、无污染、光洁如新。•工作态度应耐心细致,不急不燥,不厌其烦,把每位顾客当成自己的亲友一样,应该时刻记住“每失去一位顾客将使企业失去 100 名顾客”。•熟练掌握咨询技能,在顾客大量涌来时能应付自如,做到“送一答二照三”,即送走第一批顾客的同时,回答第二批顾客提出的问题,同时照顾第三批到前台来咨询的顾客.•前台咨询师必须能使用标准普通话准确地向顾客介绍服务项目及产品的特点和作用,在咨询中切忌有贬低同行业产品的语言、行为。(二)品行法律规范 •1、不打听和传播他人隐私•2、不制造和传播小道消息•3、不诋毁他人•4、不诬告他人•5、不挑拨是非 (三)、礼节法律规范 •1、严格遵守美容连锁机构关于接待客人的各种礼仪规定•2、养成使用礼貌用语的习惯•3、不...

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