老年服务管理老年服务是一个涉及面广、细节繁多的行业，很多服务耗时长、过程复杂，还需要老勺积极配合，否则,服务也可能无法完成。老年服务管理,既是对服务人员的管理,也是对服务过程的管理，两者相辅相成，形成完整的统一体。乌丹星主编,老年产业概论，中国纺织出版社，2024.09,第 84 页（一）老年服务的流程管理 首先，老年服务需要有流程的设计.服务流程设计的目的是要用最小的劳动成本达至最大的劳动收效。流程设计是经过详细调研得出的有科学依据的结果.依据流程设计进干操作实施才能达到最佳效果.其次,服务流程是对员工进行业务培训的工具，让员工能甸根据一定程序去从事各种服务活动.第三，服务流程管理是对服务质量进行监管和评价自依据。只有在统一的流程管理下,才有可能对服务品质进行标准化的评价和监管. 老年服务流程依据服务种类可以有很多种，有多少服务项目,就可能设计出多少种且务流程。任何一线服务工作原则上都可以设计出一套完整的工作流程。比如:给老人宅澡、洗头、喂食可以有标准的服务流程;给老人代购、帮助老人做生活秘书也可以有服；流程。同样，一个员工，由于知识、技能、经验不同，为老人提供同一种服务所用的时 11和质量是不同的。比如：有的员工给老人洗头平均用 5 分钟,有的则需要 10 分钟甚至 j长。用 5 分钟完成洗头的服务质量不一定比用 10 分钟的差，相反也如此.所以，服务 2程管理可以通过衡量服务环节的操作时间和质量，评价服务者的工作效率和效果,也可【作为员工技能提升的目标之一。所以，老年服务流程管理是运营管理中重要的组成部分。 (二）老年服务的目标管理 与上述流程管理不同，目标管理不是以过程监管为靶向,而是以设定的具体实施目｝为靶向。比如：我们设定今年老人的服务投诉率为零，或重大事故发生率为零，这种设 j就是目标管理。无论基层实行什么样的手段和方法，要的结果就是目标设定的结果. (三)老年服务团队培育 老年服务的实施,依赖服务团队的优质.老年服务团队建设成为了养老机构服务的｝颈要素。一个好的服务团队不但需要好的管理者和制度设计，也需要有一大批在一线能｛将好的服务理念和计划真正落地实施好的工作人员。这就要求养老机构的管理者高度重 j人才培育和团队建设。影响老年服务团队建设的主要因素包括:① 薪酬体系和福利待遇② 岗位培训及继续教育；③绩效考核方式和公平一 li;④ 员工文化生活和企业文化;⑤ 职 j卜升诵漕等．其中薪酬讨低镍乡职...
