茶艺馆的服务管理 来源：餐饮管理 发布时间：2008 年 06 月 14 日 点击数： 5407 【字体：小 大】 【收藏】茶艺馆的服务管理服务是茶艺馆的核心产品和主要内容，服务质量是茶艺馆的生命.因此，加强服务管理就成为茶艺馆经营管理的重中之重。但是服务产品又不同于有形的实物产品，它具有这样几个特点：服务的无形性，即服务的本质是抽象的、无形的；服务的不可分性，即服务的生产与消费、交易是同时进行的,并且有顾客的参加；服务的易变性（不一致性），即服务没有标准，是不稳定的;服务的不可储存性(易消逝性），即服务不能像实体产品那样可以储存。同时，由于顾客的复杂性，每个人的背景、素养、需求、目的、评判标准也不相同，从而对服务的认识和评价就会存在差异.这就增加了服务管理的难度.针对服务的特性和顾客多样化的特点，服务管理可以从这样几个角度入手：实行服务的程序化、标准化、个性化和技巧化，加强服务质量管理和服务创新，提高服务培训的水平和质量等。（一）服务的程序化对每一项服务，不管客人的要求有多大差异，它都有内在的逻辑关系，前后都有一定的顺序连接.服务的程序化就是根据各项服务的内在逻辑关系，把每一项服务的每一个步骤的相互衔接，每一个步骤的具体细节及要求，详细地规定出来，并依此对服务人员进行训练，形成相应的服务模式。每一项服务工作，无论是直接服务或间接服务，假如都按规定的程序进行,服务质量就能得到基本的保证。茶艺馆的服务程序主要包括:① 迎宾的服务程序.② 点茶的程序.③ 台面服务的程序,茶艺表演的程序。④ 单据传递程序；⑤ 送宾的程序。⑥ 特别事件的处理程序，如顾客投诉、突发事件的处理等。（二)服务的标准化服务的标准化是指茶艺馆系统地建立服务质量标准,并用标准来法律规范服务人员的行为。也就是通过对服务的方法和技巧进行概括和总结，找出一套比较好的办法，即能满足绝大多数顾客需求的办法作为标准，服务人员在服务过程中以此为准则为顾客服务，以提高服务质量,避开差错和事故的发生。茶艺馆的服务标准主要包括：① 茶艺表演的动作标准，迎宾的动作标准。② 仪容仪表、言谈举止、礼仪礼节的标准.③ 有关的时间标准，如点茶、泡茶、结账的时间要求.④ 茶叶、茶具、茶点等的质量控制标准。⑤ 茶艺员的考核标准.(三）服务的个性化尽管我们强调服务的标准和法律规范，强调整体和统一，但在实际服务过程中，满足顾客的需求才是我们的目的.因此，针对不同的顾...
