营销客服管理制度VIP专享

营销客服管理制度 一、 总则 本公司为求增进经营效能,加强客户服务的工作，迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，特制定本制度。 二、范围 适用于公司销售人员及营销客服，及分公司和办事处下设人员。 三、营销客服工作法律规范 1.营销客服工作方式：来客接待、网络在线及电话接待 2.营销客服工作内容：咨询处理、报修处理、回访管理、投诉管理。 （1) 咨询处理 营销客服专员在接到咨询销售及产品事项时，应仔细、专业的回答客户问题,如遇到技术性问题不能作答时，及时交予相关部门解决,并做好相关内容记录，填写《营销客服咨询记录表》。 （2)接报修管理 营销客服专员在接到报修事项时,具体记录下报修内容，仔细填写《客户服务记录表》并及时传达至技术部及生产部,并跟踪、督促维修工作按时完成。 (3）回访管理 在公司产品销售后,营销客服专员致电客户询问产品工作情况，并对公司满意度做出评定，填写《营销客服回访表》。 （4）投诉管理 在接到客户投诉后，仔细询问投诉内容，态度诚恳，做好投诉记录，填写《客户投诉处理记录表》。如因产品问题客户不满意，直接转到技术部进行专业解决,如因在销售或是安装过程，公司员工出现服务态度问题，直接转到人员相关部门予以处罚。 3、网络在线处理问题要求打字速度在每分钟 100 字以上，电话接待要求语速在每分钟 200 字左右。 四、客户服务准则1、真诚。不管客户是否购买我们的产品，我们都要客气真诚地接待,力求使每一位客户的问题都得到解答,要求都得到满足.2、周到.假如客户因没有使用过我们的产品而心存疑虑，要详细地介绍我们的产品,以便使客户能了解我们的产品。3、善始善终.客户购买产品之后，我们要提供长期免费的咨询。不管是在产品的使用中还是在公司经营管理中遇到问题，只要客户向我们咨询或寻求解决方法，我们都要尽最大努力在第一时间给客户满意的答复。即使客户不购买产品，我们也要就其遇到的问题给予建议和指导。4、素养.客户有什么异议，要耐心听客户倾诉，该我公司解决的问题马上解决并寻求谅解,客户对我们的误解,要耐心解释。无论在什么时间，由于什么原因，都不能与客户针锋相对，不得说粗话、脏话。要时刻记住自己的一言一行都代表着公司的形象,说话做事要有分寸有依据。 五、客户接待1、在为客户服务时,应谨记自己代表公司的形象，应注意个人言行举止，担负建立、维护公司及公司产品形象的重要职责。要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客户服务。2...