科技资讯2017 NO.12SCIENCE & TECHNOLOGY INFORMATION学 术 论 坛247 科技资讯 SCIENCE & TECHNOLOGY INFORMATION航空服务质量主体体现在航空服务礼仪上,而空乘服务礼仪作为航空服务礼仪最重要的组成,体现了整个民航运输的形象。高水平的空乘服务、高质量的服务礼仪都是航空公司立足航空运输领域的基础,空乘人员的服务礼仪不仅包括对外形象,还包括一举一动、对待乘客的服务态度、服务方法,空乘人员的站姿、坐姿以及蹲姿和仪态都直接代表了公司的整体形象,也体现着航空公司的服务水平。所以,如何改进空乘服务礼仪,打造高水平、个性化空乘服务对于航空公司健康可持续发展具有重要意义。1 空乘服务礼仪概述1.1 定义空乘人员在航空旅途过程中执行飞行任务或者为旅客提供服务时应当遵循的规范即空乘服务礼仪,其作为行为规范存在于空乘服务的各个环节,作为空乘人员的服务标准以及行为标准。并且针对旅途中需要个别服务以及特殊服务的旅客,空乘服务礼仪具有专门性的规范要求。1.2 意义作为空乘人员,其专业化的职业素养以及规范化的服务技能都可以体现航空公司的整体服务水平,空乘人员是航空公司对外的形象代表,优质的空乘服务能够体现公司对旅客的尊重。而空乘服务礼仪则是打造优势空乘服务的基础,能够推进完善空乘服务流程,并推进航空服务水平的全面提升,提高旅客的满意度,同时对外塑造良好的公司形象,令公司获得更多的社会经济效益。2 空乘服务礼仪基本要求2.1 美丽的形象旅客对空乘人员的第一印象首先是外在形态,因此美丽的形态是空乘服务人员最直观的表现。空乘人员在执行任务时应当首选清新、自然的装束,以端庄淡雅、大方为主要形象特征,这也是空乘服务礼仪的基本要求。空乘服务礼仪的根本目的就是塑造优雅大方的空乘人员形象,而这不仅是需要内在气质的塑造、言谈举止的表现,还包括外在的形象形态。从而令空乘服务人员以内在气质为基础,外在形象为依托全面加强自身修养的提升,做到秀外慧中。2.2 服饰得体服饰是包装人体的基本要素,包括衣帽、裤袜、裙子、手套、鞋子等,不仅仅是个人性格、修养和内在的体现,同时也代表了一个人的品质。空乘服务人员重视自身服饰不仅仅是对个人形象的塑造,同时也是代表了整个航空公司的对外形象。因此空乘服务人员在执行任务时应当依照公司相关规定选择服饰穿着,做到依照规定着装,并在登机前检查自身服饰是否干净整洁,在执行任务前提前熨烫工作服,保证服装不存在褶皱、污渍以及破损、异味。服装的整...
