装维服务全流程标准动作一、上门准备1、工单研读准备：在天翼运维核对客户信息，包括客户姓名、联系电话、业务类别、安装地址、服务局向、相关网络业务参数等。2、材料终端准备：根据客户申请的业务类别正确领取施工材料和终端（非客户自备的情况）。3、工具仪表准备：检查装维工作所需工具仪表是否携带齐全。4、“七个一”服务用品准备:检查“七个一"服务用品是否携带齐全:工装、工号牌、鞋套、抹布、垫布、客户服务监督表。二、及时预约1、及时预约装维工程师在接单后 2 小时内通过服保系统语音平台与用户联系，预约具体的上门时间.2、首次预约标准话术（1）装移机电话接通后确认通话对象并做自我介绍：“您好，请问您是**先生/女士吗（不允许直接称呼客户姓名）?我是**（例如：长沙）电信工作人员 **（姓名或工号)"确认客户是否讲话方便——“请问您现在讲话方便吗？”预约上门时间：“您申请了安装电信宽带/固话/iTV，我们将于*＊日 9：00-11：00（精确预约 2 小时内）上门为您安装，您看可以吗？"用户同意后，确认装移机地址：“请问您装机的地址是＊＊街*＊号**栋＊＊单元**号吗？”确认装机地址后，提醒客户注意事项：“请您提前准备好电话机/电脑/光猫。我的联系电话是***＊＊**＊＊**，假如有任何变化请提前和我联系，谢谢。”(2)修障A、需要上门修障电话接通后确认通话对象并做自我介绍：“您好，请问您是＊*先生/女士吗？我是＊＊（例如：长沙)电信工作人员 ＊＊(姓名或工号）"确认客户是否讲话方便——“请问您现在讲话方便吗？"预约上门时间：“您申报的电信宽带/固话/iTV 故障,我们将于＊*日上午/下午/晚上(符合当天 8 小时内要求)上门为您修复障碍，您看可以吗？”用户同意后,确认修障地址：“请问您家的地址是**街*＊号＊*栋＊*单元＊*号吗？”确认修障地址后，提醒客户注意事项：“我们会按时上门，请您留人配合。我的联系电话是*******＊＊*＊,假如有任何变化请提前和我联系,谢谢。”B、不需要上门修障电话接通后确认通话对象并做自我介绍：“您好，请问您是*＊先生/女士吗？我是＊＊（例如：长沙）电信工作人员 *＊（姓名或工号）"确认客户是否讲话方便——“请问您现在讲话方便吗？”告知故障已受理，估计何时修复：“您申报的电信宽带/固话/iTV 故障已经在处理，经过初步推断您的故障不需要上门修复，估计将于*＊时间前修好，修好后我将电话联系您，请保持联系电话畅通，谢谢.”3、法律规范改约（1）改约标准话术...
