论服务人员管理在服务营销管理中的作用

论服务人员在服务营销管理中的作用摘要：服务人员对服务企业具有举足轻重的作用，越来越多的服务企业已经认识到他们不仅需要着眼于服务顾客，同时还要着眼于员工，进行内部营销。企业内部营销活动是一切外部营销活动成功执行的先决条件。关键词：服务人员 服务营销 内部营销 服务利润链 重要 作用 一、服务人员管理的重要性服务人员在服务营销中是非常重要的，主要表现在服务人员是服务营销的人格化，服务人员是内部营销的目标，服务人员直接影响服务质量。1．服务人员是服务营销的人格化服务人员是服务营销的人格化，首先因为服务人员就是服务本身。许多服务主要就是直接向顾客提供人员,如保姆、美容、律师事务、学校、医院等等。这些服务机构实绩在很大程度上决定于服务人员.即使不直接提供人员的服务,人员因素也是主要的,如银行的自动取款机要保持正常的服务,必须有人加以维护。 服务人员是服务营销的人格化，其次因为服务人员是服务机构的化身。制造业公司的化身是它们的实物产品、服务机构提供的主要。是无形产品,在顾客眼里,服务人员就是服务机构本身，服务人员代表着服务机构，服务人员的行、素养、和形象。因此，服务人员的一言一行都影响到整个服务机构的形象，客观上具有整体意义，尽管许多服务人员主观上并不同意让自己的言行代表整体。服务人员是服务营销的人格化，还因为服务人员就是服务机构的营销人员。从服务过程看,服务产品具有不可分性,服务生产与服务营销是同时发生同时进行的2、服务人员是内部营销的目标 内部营销,是指服务机构对内部员工的营销，就是向内部人员提供良好的服务、满足内部人员的需要和改善与内部人员的关系，以便一致对外地开展外部的服务营销。服务也机构越来越认识到，要对外部顾客营销做的好，就是对内部员工营销的好，员工满意是顾客满意的源泉，也是就说，服务机构的员工是内部顾客，当他们在内部受到最好服务和外部提供最好服务时，服务机构的运行可以达到最优，员工、顾客和机构都达到满意。 因此,服务机构的内部营销是其外部营销良好进展的条件。假如说服务机构的外部营销是顾客导向，那么,服务机构的内部营销就是服务人员导向的，这就是服务人员在整个营销中的地位.3、服务人员直接影响服务质量 服务人员直接影响服务的可靠性。人员就是服务的本身。服务的可可靠性就是人员的“可靠性"。假如一家服务机构的人员素养和状态不稳定，缺乏控制，那么，这家服务机构的服务质量就难以可靠.相反,服...